在政府呼吁客户赔偿之际，Optus 受到了“小丑表演”、“惨败”和“低于标准”的谩骂。欢迎来到 Optus 的第二天。
周三下午，在全国范围内的停电得到纠正后，Optus 的高管们可能集体松了口气，但这种宿醉将是痛苦的，而且持续的时间将远远超过 14 小时的服务停电。
Optus 尚未透露其全国网络中断的原因。图片来源：Louise Kennerley
在危机发生的第一天，大多数批评都集中在 Optus 首席执行官缺乏沟通上，凯利拜耳迷迭香。这种情况在周四并没有减弱，因为她受到了各国政府、客户和媒体的攻击。</p>
但到了周四，观察人士也开始触及问题的实质——国家关键问题的一部分如何基础设施可能会受到如此严重的损害，以及可以采取哪些措施来确保这种情况不再发生。失去与三零呼叫的连接是危险且不可原谅的。
现阶段，Optus 尚未就问题原因给出任何答案，因此联邦政府自行进行事后审查和调查也就不足为奇了。监管机构澳大利亚通信和媒体管理局正在进行单独调查。
即使您无法告诉客户发生了什么以及何时修复，最好进行过度沟通 - 即使没有什么可说的。
尽管拜耳迷迭香在审查的重压下被压垮，但她坚持认为，她的产品沟通已经达到了标准。
危机管理的一般规则是公司的领导层必须始终如一、无处不在、走在前面。
即使你不能告诉客户发生了什么以及何时修复，最好进行过度沟通 - 即使没有什么可说的。
广告您最不想看到的就是一群敌对的政客向公众传达他们的更新版本。
Medibank 在去年遭受网络攻击时非常成功地采用了这种方法。
正在加载为了应对本周的灾难，Optus 于周三早些时候在社交媒体上发帖表示，它已经意识到了这次中断并正在尝试要解决这个问题。拜耳迷迭香随后在上午中旬接受了美国广播公司的采访，并在午餐时间接受了一些电台采访。晚上网络恢复后，她与其他媒体进行了沟通。
因此，拜耳迷迭香认为她没有充分传达自己的信息。
话虽如此，除了一再道歉外，拜耳迷迭香的通讯设备收效甚微。与此同时，她提出为零售客户提供几美元的补偿毫无意义，这激怒了批评者和政府的一些部门。
拜耳迷迭香的观点是合理的，但仅适用于那些只是停电的客户。烦人或不方便。对于那些企业销售额下降的人来说，情况就不同了，Optus 尚未告诉他们是否或如何获得补偿。
2016 年，其竞争对手 Telstra 遭受了四次网络中断，该公司时任首席执行官安迪·佩恩 (Andy Penn) 连续几天为客户提供免费数据。这在当时数据价格昂贵的情况下是有效的，但现在这个解决方案已经行不通了。对 Telstra 商业客户的赔偿是根据具体情况进行的。
Penn 也作出回应，宣布将额外投资 2.5 亿美元用于网络，作为防止再次发生类似中断的保险。
也许 Optus 最大的通信错误是错过了周四解决危机的机会，当时该公司的母公司新加坡电信 (SingTel) 发布了半年业绩。
这并不是一个很好的利润表现。截至 9 月份的半年里，Optus 的息税前利润下降了 14%。但从积极的一面来看，Optus 的客户群增加了 167,000 名。
不幸的是，在利润新闻稿编辑后幸存下来的一句话是拜耳迷迭香的一句话：“我们将继续努力让客户满意正在寻找价值、创新和出色网络体验的客户。”
正在加载“出色的网络体验”将决定客户如何应对这场灾难。 Optus 在黑客事件后失去了客户，但最近几个月一直在增加新客户，就在几个月前，还因拥有玛蒂尔达斯 FIFA 世界杯活动的转播权而获得了提振。
拜耳迷迭香现在面临着挑战——留住现有客户并吸引新客户。
相反，七年前 Telstra 停电期间还没有的创新，现在让更精通技术的客户更容易更快地采取行动。
周三，Optus 停电期间，经销商 Kogan Mobile 在社交媒体上提供 eSIM（虚拟 SIM 卡）60% 的折扣，使人们几乎可以立即切换网络。该公司昨天表示，其销售额比平常增加了 400%。
仅靠 Kogan 不会改变局面，但 Optus 的其他竞争对手也将寻求分一杯羹。 .
他们不想被看到在竞争对手的坟墓上跳舞——至少不公开。
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