即将卸任的澳航首席执行官艾伦乔伊斯真的身价 3.63 亿美元吗？
澳航的市值在周二跌幅如此之大，按百分比计算几乎为 3%，此前长期等待他离职的消息，以及他的继任者是谁。澳洲航空自 1995 年联邦政府全面私有化后成为上市公司以来，将成为该航空公司的第四任首席执行官，她是澳洲航空的首席财务官 Vanessa Hudson。
艾伦·乔伊斯 (Alan Joyce) 在担任澳航首席执行官 15 年后，将于 11 月离开澳航. 图片来源：Rhett Wyman
股东显然对乔伊斯最终将在 11 月 15 日后离开航空公司的消息感到失望多年担任最高职位。然而，澳大利亚国旗航空公司的许多客户并非如此。乔伊斯的遗产，如果你愿意的话，是两个利益相关者的故事。
澳洲航空的股东和同行认为他是一位才华横溢、无情的经理。在他担任这家航空公司的 15 年时间里，他一直在重组公司的同时削减成本。他的工作为他赢得了全球最好的航空公司首席执行官之一的声誉，即使不是最好的，这也反映在他接任以来股价几乎翻了两倍。他的前任杰夫·迪克森 (Geoff Dixon) 将乔伊斯描述为“出色的工作”。
乔伊斯在领导澳航期间曾多次与工会和员工进行斗争，因为他将工作外包或与薪酬索赔进行了激烈斗争。谁能忘记 2011 年他在一场劳资纠纷中将这家载有国旗的航空公司的整个机队停飞，导致数千名乘客滞留？它成为全球头条新闻，随之而来的是品牌受损。这可能是乔伊斯与澳航客户关系中出现的第一个明显裂缝。
Alan Joyce 在 2011 年因劳资纠纷将澳航的整个机队停飞，导致数千名客户滞留。来源： Angela Wylie
仅在三年前的 2008 年，当澳航董事会宣布乔伊斯将成为下一任首席执行官时，他接受采访时承诺客户服务水平澳洲航空不会受到影响。“总是存在成本压力和我们可以提高效率的领域，但服务水平将保持不变，”他说。
也许他很乐观。但正如 2011 年机队停飞所表明的那样，股东是最重要的。而不是客户。然而，企业的主要目的是获取和留住客户。
但这对澳洲航空来说并不难，因为它具有独特的地位澳大利亚的主要航空公司。这意味着该航空公司与其客户之间的权力关系急剧倾斜，有利于澳航。它可以做它喜欢做的事，然后逍遥法外。嗯，直到大流行。
广告2013 年，Joyce 与国有的中东航空公司巨头阿联酋航空达成协议。该交易允许航空公司协调定价和时间表。这是一项最近获得临时延期的交易。乔伊斯赞扬了这种合作伙伴关系，他说：“没有一家航空公司可以飞到所有地方，但结合起来，我们可以飞往我们共同客户想去的大部分地方。我们将彼此的客户视为自己的客户。”
维珍澳洲与澳航发起价格战。Credit: Glenn Hunt
然而，多年来澳航管理层在私下讨论中提醒股东和联邦政府注意持续的竞争压力该航空公司面临来自外国政府拥有的航空公司及其庞大的纳税人资助的口袋。
加载澳航经常引用这一挑战的一个例子是，当乔伊斯和澳航在一场价格战中与维珍澳大利亚航空竞争时看到国内机票的成本下降。这对客户来说是个好消息，对澳洲航空的股东来说是个坏消息。
澳洲航空很不高兴，因为维珍航空得到了股东的支持，其中有几家是外国政府所有的航空公司，例如阿提哈德航空和新加坡航空，据说它们有现金可以烧掉。然而，当大流行来袭时，维珍澳大利亚航空公司进入破产管理程序，那些拥有巨额支票簿的国有航空公司都没有为其纾困。
但澳大利亚纳税人支持澳航的金额超过 20 亿美元，乔伊斯 (Joyce) 带领澳洲航空度过了大流行病，使其比世界上大多数其他上市航空公司更健康。除了政府的支持外，澳洲航空还削减了其员工基础并封存了其飞机，以确保其生存，因为其收入枯竭，客户被困在家里，国界关闭。
一些对客户服务水平下降感到不满的澳航乘客去年要求更换 Alan Joyce。 图片来源：Peter Rae
乔伊斯在堪培拉非常善于处理自己，并且能够引起澳大利亚政客的注意形形色色的人，经常受到他的商业同行的钦佩。
随着航空业的复苏，所有航空公司都因服务质量差而受到批评，但在澳大利亚，澳洲航空公司的情况比澳洲航空公司更严重，丢失行李，取消航班、打电话给客户服务中心的时间，以及延迟的客户退款。
这就是乔伊斯陷入动荡的地方。他似乎对顾客的抱怨和改进服务很在意。澳洲航空比大流行之前更能主导澳大利亚市场。客户可以抱怨并发誓他们再也不会乘坐澳航了，但他们还是做到了。
加载乔伊斯反应迟缓，半生不熟的道歉还不够，客户要求他离开的呼声变成了响亮。虽然乔伊斯承诺他将在大流行后改善客户体验，但也为股东回购了 5 亿美元的股票。这再次给人留下了乔伊斯更关心股东价值而不是客户满意度的印象。
周二，乔伊斯表示现在是合乎逻辑的时候了。他说，他只是应董事会的要求在 2020 年留任，以了解航空公司的 COVID-19 恢复计划。 2019 年，乔伊斯曾说过：“只要董事会和股东需要我，我就会留下来，只要我喜欢这份工作，并且觉得我可以为它付出更多。”他忘了提及客户。
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