澳洲航空新任首席执行官凡妮莎·哈德森 (Vanessa Hudson) 迫切希望与她的前任艾伦·乔伊斯 (Alan Joyce) 有所不同。有趣的是，因为他们确实以同样的方式道歉。
“抱歉，不抱歉。”这是航空公司 Mascot 总部的本能反应，无论谁是老板。
凡妮莎·哈德森 (Vanessa Hudson) 说，她希望人们通过她的行动而不是言语来评判她。图片来源：Joe Armao
周一，澳洲航空与澳大利亚消费者和竞争委员会就幽灵航班案达成和解，同意支付 1.2 亿澳元在处罚和赔偿方面，哈德森将航空公司的不当行为简化为“通讯延误”。因此，“今天概述的处罚和赔偿是针对通信延误的”。
系统性地持续了 15 个月的延误，而澳洲航空却神奇地从中获利！
让我们说实话吧。澳洲航空承认误导消费者，并承诺不再重蹈覆辙。该公司承认，不当行为并不像最初指控的那样仅限于 2022 年冬季，而是一直持续到 2023 年 8 月。
但这就是澳洲航空的行事方式 - 它是如此根深蒂固。 “我们很抱歉，但除了道歉之外，我们还出于自私而对实际发生的事情进行了最小化。”这与澳洲航空所说的完全没有什么不同：“我们对非法解雇 1700 名员工感到抱歉，但我们有合理的商业理由。”
澳洲航空的和解甚至在某些方面被描述为 Hudson 的“胜利”
为不法行为支付 1.2 亿美元，这算什么胜利呢？这甚至与数字无关，而与与之相关的耻辱有关。就是那个孩子被抓到满脸都是蛋糕粉，而你发誓你从来没有碰过它。
广告澳洲航空还表示，这 1.2 亿美元将在其财务账户中作为基本利润之外的项目确认。这意味着它对决定哈德森奖金一半的利润指标的影响为零。她一半运气。
正在加载“我们绝对坚持并继续认为，我们不会无服务收取费用，”她坚称。
哈德森关于 ACCC 放弃索赔的说法是完全正确的作为和解协议的一部分，澳航错误地接受了受影响客户的付款。
但在对幽灵航班事故的分析中总是忽略的是，ACCC 的行动是从最初对澳航新冠病毒的调查演变而来的。航班积分，这使得澳洲航空成为澳大利亚最受投诉的公司。
当澳洲航空在疫情期间取消航班时（它经常这样做），机票就被转入了新冠病毒航班积分中。对于很多客户来说，兑换这些积分是极其困难的。我们几乎无法抗拒这样的结论：这在设计上很困难。
2020 年，澳洲航空的客户欠下 20 亿美元的新冠积分，但到去年 8 月，所有剩余积分将于 12 月 31 日到期到 2023 年，澳洲航空向公众保证余额将降至 3.7 亿美元。然后，参议院委员会迫使澳洲航空承认，事实上，巴兰ce 为 5.7 亿美元。
ACCC 主席 Gina Cass-Gottlieb。该委员会的行动源于其对澳洲航空新冠病毒航班积分的最初调查。图片来源：Edwina Pickles
那就是为什么，在参议院听证会公布 2023 年创纪录的 25 亿美元利润的几天前，凡妮莎·哈德森 (Vanessa Hudson) 表示，“这对澳洲航空来说并不那么好”，大概是因为她指望着 5 亿美元的过期新冠病毒积分会直接存入她的账户中。 2024 年盈利。这
对 Hudson 来说可悲的是，当 ACCC 对幽灵航班发起爆炸性行动时，它也迫使澳洲航空删除所有新冠肺炎积分的到期日期。但这都是过去的事了，对吧？错误。
当您尝试使用航班积分时，澳洲航空会将您转至一个特殊的预订引擎，该引擎显示的机票价格通常明显高于常规 qantas.com 预订中完全相同航班提供的机票价格引擎。
正在加载无论您过去尝试使用新冠肺炎航班积分还是今天的常规澳航航班积分（对于 2021 年 10 月之后取消的预订，常规航班积分将取代新冠肺炎航班积分）与新冠积分不同，它们会在 12 个月后过期）。
2022 年 6 月，对于客户转入积分的非灵活预订，澳洲航空在此流程中添加了法律免责声明。 “如果您在 qantas.com 上使用航班积分以外的付款方式，”它说，“可能会提供更低的票价。”
如果客户希望继续，则必须点击“我理解”，并且赎回他们的信用。没有“我不明白”按钮。您可以表明您理解自己被敲诈了，或者您可以放弃所有的钱。这些都是您的二元选择。
然后，澳洲航空会向您收取 99 美元的预订费，该费用会从您的积分中扣除，即使您的重新预订是 100% 自行管理的。
此外，“您只能使用航班积分来预订等于或高于航班积分价值的票价。”因此，如果您有 500 美元的积分，而您想要预订的机票价格为 199 美元，那么您只需损失 301 美元（如果考虑到自助预订费用，严格来说就是 202 美元）。澳洲航空将这 301 美元添加到其庞大的利润中作为“破损”收入。
幽灵航班只是一系列象征澳洲航空不良文化的行为之一.信用证：Peter Rae
澳洲航空可能会向您发放新的 301 美元信用证。这将是合乎道德的事情，但遵守道德的成本很高，所以事实并非如此。
至少，澳洲航空已经通过这种方式存入了数千万美元，并且根据定义对任何普通、有理智的公民来说，这都是欺骗行为。这是大规模的合法盗窃行为，而且仍在发生。
许多澳大利亚人已经并将继续经历这些积分的令人愤怒的经历。它就发生在我们的政客和监管机构的眼皮底下，他们对此事的冷漠令人深感沮丧。
正在加载幽灵航班只是澳洲航空不良文化象征的一系列行为中的一个。如果认为解决这一问题意味着澳洲航空现在是一家值得信赖的公司，那就是故意对最近的历史视而不见。
如果凡妮莎·哈德森改变了澳洲航空令人难以置信的激进收入管理做法，我会同意她的说法“恢复对国家航空公司的信心”。在那之前，在我看来，这只是澳洲航空形象管理传奇历史中的又一章。
乔·阿斯顿 (Joe Aston) 是《金融评论》前专栏作家。他即将出版的关于澳洲航空的书《主席休息室》将于 2024 年底由 Simon & Schuster 出版。
Business Briefing 时事通讯提供主要故事、独家报道和专家意见。 每个工作日早上注册获取它。
澄清
本文已更新为明确最严格的航班积分条件仅适用于非灵活票价的客户取消预订的情况，不适用于澳洲航空取消航班的情况。
澳洲中文论坛热点
- 悉尼部份城铁将封闭一年，华人区受影响！只能乘巴士（组图）
- 据《逐日电讯报》报导，从明年年中开始，因为从Bankstown和Sydenham的城铁将因Metro South West革新名目而
- 联邦政客们具有多少房产？
- 据本月早些时分报导，绿党副首领、参议员Mehreen Faruqi已获准在Port Macquarie联系其房产并建造三栋投资联