2023 年反复出现的主题之一是旅行者抱怨航空公司待遇的信件数量。其他不法分子正在给旅行冒险带来他们自己的痛苦——尤其是在线旅行社——但航空公司在他们产生的投诉数量方面占据主导地位。
一名乘客向澳航提出的投诉在直接写信给首席执行官凡妮莎·哈德森（中）后得到解决.图片来源：Edwina Pickles
这些不满有一个熟悉的模式。旅客遵循航空公司的投诉程序，联系客户服务人员，填写表格或拨打电话，但结果通常是相同的。他们受到阻碍，然后就陷入了沉默。有时做出补救承诺，但什么也没有发生。
处理最初投诉的客户服务代表纠正任何错误的能力有限。他们的工作是遵循航空公司的条款和条件，并以最小的成本让航空公司承担，无论投诉的是非曲直。即使将问题上报给主管，也常常会导致挫败感。
面对延误、借口和模棱两可，许多人会放弃，但有一种方法可以取得成果。写信给航空公司的首席执行官——写一封礼貌的信，只陈述事实。找到他们的名字和营业地址并不困难。让它成为一封老式的信件，因为电子邮件地址是一个严格保密的秘密。
在那些写信给首席执行官的上诉得到答复的反馈中，一位旅行者因行李箱损坏而要求赔偿，并获得了奖励具有即时补偿功能。另一个人预订飞往英国航班的奖励积分在疫情期间被取消，积分随后消失。在经历了一次令人沮丧的投诉阶梯底层之后，一封写给董事会主席的信使积分得以恢复，并获得了飞往英国的航班座位。
正在加载一位朋友一位预订了澳洲航空经曼谷飞往欧洲的往返全价商务舱机票的乘客，由于不可预见的外部情况，不得不取消返程旅程。尽管承诺全额退款，但退款只是部分，但致澳洲航空首席执行官瓦妮莎·哈德森的一封信产生了预期的结果。
在初始阶段，遵循航空公司规定的投诉流程很重要，但不要这样做别乱来。如果您的投诉合理且无济于事，请转到顶部。
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