美国前总统顾问凯伦·休斯在她的回忆录中讲述了她在海滩度假时看到一架小型飞机拖着广告横幅划过天空的故事。它说：“回来吧，吉尔，没有你我很痛苦。爱你，杰克。”她想：杰克，这是个坏消息——对你的了解太多，对她的了解不够。
公司及其首席执行官和董事会在公司危机中常常表现得像杰克一样。一切都与他们有关，而对客户的关注还不够，在休斯的例子中，客户就是吉尔。
最糟糕的例子之一是 2010 年，当时 BP 首席执行官托尼·海沃德 (Tony Hayward) 正在管理深水地平线爆炸以及墨西哥湾的漏油事件。这是历史上最大规模的海上漏油事件，造成 11 名工人死亡、17 人受伤。
在危机之中，高薪海沃德抱怨道：“我想要重获新生。”
p>
在澳大利亚，企业丑闻正在成为常见现象。去年，澳洲航空、普华永道澳大利亚航空和 Optus 都出现了危机。不幸的是，在这些情况下，最初的反应不是迅速采取行动解决问题并消除所有利益相关者的担忧，而是保护公司，这最终可能造成更大的损害。
本月早些时候，Optus其网络出现故障，导致包括一些银行、政府机构和小型企业在内的超过 1000 万客户在至少 12 小时内无法使用互联网、电话、三个零和电子支付服务。
Optus 管理层花了太长时间与所有利益相关者沟通其存在的问题，其对停电的透明度和问责制被广泛批评为较差。
Optus 老板 Kelly Bayer Rosmarin 在网络中断后辞职，这是该公司遭受的第二次危机13 个月内 - 这是去年网络攻击的主题。图片来源：Alex Ellinghausen
这让所有人都感到惊讶，包括顶级企业问题解决者认为 Optus 应该从去年经历的危机中吸取教训，当时 Optus 遭受了一次网络攻击，泄露了其客户的个人详细信息。
Optus 与联邦政府的关系已经开始由于对去年网络攻击的糟糕处理，该公司的根基摇摇欲坠。明知这一点，Optus 管理层仍然未能立即向联邦通信部长 Michelle Rowland 通报网络中断情况。
广告“他们不是从之前的故事中得知，他们要做的第一件事就是掩护政府吗？”澳大利亚一位顶级企业传播顾问表示，由于他们的工作需要谨慎行事，因此他只会匿名发言。 “即使 Optus 不知道发生了什么，你也可以告诉政府你遇到了问题，并开通了沟通渠道。”
正在加载应对危机有一些简单的规则可以遵循一些该国顶级企业问题解决专家说道，但他们都拒绝公开发言。也就是说，当出现危机时：自己解决问题，apo逻辑，做你的苦修。但最重要的是，快速行动，与所有利益相关者沟通、沟通、沟通，无论是客户、股东还是政府。
速度的理由是，如果你能迅速承认这一点，利益相关者会更宽容。是一个问题，表明您理解它所造成的痛苦，道歉，并在定期更新中不断解释您正在采取哪些措施来解决它。速度的另一个原因是社交媒体极大地将权力平衡从公司转移到了批评者身上。
在危机中与所有利益相关者进行定期沟通将有助于减少公众的强烈反对。最好的例子是在大流行期间，各州总理每天在预定时间举行通报会。它设定了期望，并让每个人都放心，他们会随时了解情况。
优秀的公司有一个作战室，在危机来袭时随时准备就绪。然而，阻碍公司迅速采取行动的往往是律师或财务官员等内部决策者，他们担心认罪会导致诉讼或触及底线。当首席执行官必须在内部推翻这些决定时，他知道更重要的是减轻所有利益相关者的担忧，并了解危机的最终结果。否则，成本和公共关系影响可能会更高。
即使首席执行官进行了有效的沟通，危机也可能非常严重，唯一的解决办法就是老板辞职。今年 Optus、澳洲航空和普华永道澳大利亚就发生了这种情况。
艾伦·乔伊斯 (Alan Joyce) 在一系列客户服务失败和指控后提前退休这家国家航空公司售出了数千张幽灵航班机票。图片来源：Dion Georgopoulos
但即便如此，更换首席执行官也意味着如果公司没有解决根本问题（可能是文化问题），那么并不总是能解决问题。
想想澳洲航空，以及这家国家航空公司董事会和管理层在看似充耳不闻的情况下所表现出的斗争和傲慢态度其客户服务失败。这包括两年内未退还客户被取消的超过 5 亿美元的航班积分。直到该航空公司因涉嫌向幽灵航班的顾客出售数千张机票而被起诉后，该公司的语气才开始发生变化，首席执行官艾伦·乔伊斯（Alan Joyce）提前离职。
但是即使现在，在乔伊斯离开并由凡妮莎·哈德森（Vanessa Hudson）取代后，澳洲航空仍在法庭上提出无法通过客户的酒吧测试的论点。在反驳有关其出售幽灵航班机票的指控时，澳洲航空的律师辩称，它是在“出售捆绑包或权利”，“明确排除对航班时间的任何保证”。
正在加载澳洲航空的做法是否有所不同？它是否从对待客户的错误中吸取了教训？
另一位领先的企业传播顾问表示，大多数公司的品牌比领导它们的个人更强大，并且能够度过危机。需要注意的是，确保公司董事会选择正确的继任者，真正证明从现在开始事情将会有所不同。
剩下的是什么令人惊讶的是，公司和首席执行官经常未能从过去的危机中吸取教训，澳大利亚企业界有很多这样的教训，从皇家委员会到金融服务业，再到 AMP 和澳大利亚国民银行的性骚扰和欺诈丑闻，仅举几例.
也许这是董事会和管理层的傲慢、自负和错觉，认为危机永远不会在他们的领导下发生。
《商业简报》时事通讯提供重大故事和独家报道和专家意见。 注册即可在每个工作日早上获取它。
澳洲中文论坛热点
- 悉尼部份城铁将封闭一年，华人区受影响！只能乘巴士（组图）
- 据《逐日电讯报》报导，从明年年中开始，因为从Bankstown和Sydenham的城铁将因Metro South West革新名目而
- 联邦政客们具有多少房产？
- 据本月早些时分报导，绿党副首领、参议员Mehreen Faruqi已获准在Port Macquarie联系其房产并建造三栋投资联