澳洲机票 澳大利亚： 飞行时您有哪些权利？

大多数航班取消的原因很简单：天气。但航空公司也有过错的时候，自新冠肺炎 (COVID-19) 疫情爆发以来，如果航班取消或延误，乘客必须等待更长时间才能重新预订新航班。这是因为与大流行之前相比，运营的服务减少了，这意味着可用的座位也减少了。这种稀缺性推高了机票价格，帮助航空公司填满了金库。

您有什么权利？

机票通常分为特定的票价类别，这可能决定所提供的灵活性程度（如条件条款和销售合同所述）。

无论票价如何类，所有消费者均受到澳大利亚消费者法的保护。这意味着航空公司必须遵守消费者保证义务，并且不得违反其政策中的这些权利。

根据消费者法，必须在“合理的时间内”向客户提供服务。无论是消费者拉如果航班取消，w 是否违反取决于航空公司是否导致航班取消以及重新预订航班需要多长时间。通常，旅客和航空公司对于预订新航班的“合理”时间存在分歧，而且航空公司之间的政策也可能有所不同。

如果发生延误，您有什么选择航空公司纠纷？

澳大利亚有许多机构执行消费者法，但没有任何计划有权在飞行方面强制解决纠纷。

如果如果已向航空公司提出投诉但尚未得到解决，客户通常会被转介给航空公司客户代言人，该机构由参与的航空公司（澳洲航空、维珍澳大利亚航空、区域快运和捷星航空）资助并向其报告。

这项免费服务本质上是打包投诉并向相关航空公司发出警报，但要求乘客已经尝试直接与航空公司联系解决问题。它除了向航空公司发出投诉提醒并指示其在 20 天内做出回应外，无能为力。

航空公司客户权益倡导者因不符合消费者权益保护法倡导者和航空业成员的要求而受到广泛批评。目的。 2021 年，这项免费服务被 CHOICE 授予了一个蹩脚的奖项，指责它充当了一个美化的邮箱，而不是一个有勇气的争议解决服务。

它尚未发布包含客户投诉细节的年度报告自 2021 年以来，该公司表示，由于 2022 年的数据“不准确”，目前正在进行调查。

客户还可以就与航空公司的纠纷联系澳大利亚竞争和消费者委员会 (ACCC)，但其作用是确保企业在结构层面上遵守消费者法。它不处理个人投诉。

但是，如果 ACCC 收到大量涉嫌违反消费者法的证据，它将进行干预。

ACCC 最近对澳洲航空提起了法律诉讼，此前有乘客联系澳洲航空，指控该公司出售 2022 年取消航班的机票。这些投诉开启了 ACCC 的调查，调查显示有 8000 多张机票被“ “幽灵航班”已于去年 5 月至 7 月期间出售。

客户可以使用相关的国家公平交易服务或向当地或小额索赔法院提起法律诉讼，但这些机制可能很麻烦且昂贵并且会带来复杂性，因为航空公司纠纷通常涉及由不同服务机构管辖的多个州或国家。

消费者专家怎么说？

ACCC 和 CHOICE 等消费者团体呼吁设立独立监察员，并有权强制采取符合消费者法的解决方案。

ACCC 专员 Anna Brakey 表示显然需要进行消费者保护改革，这样企业如果未能纠正消费者法违规行为，就将被视为违法。

“当您将相关问题和费用放在一起时，通过当地法院系统对航空公司提起诉讼，而航空公司消费者权益倡导者却无效，显然我们需要消费者保护改革和真正独立的外部争议解决监察员计划。”

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ACCC 还呼吁提高航班取消原因的透明度并指责主要航空公司经常躲在不必要的航班取消背后，从事诸如囤积航班时刻等反竞争行为。

“当市场竞争激烈时，消费者会受到良好的保护，这对服务、可靠性和价格。 ACCC 希望为国内航空业的更多竞争创造条件，以使消费者受益。”Brakey 说道。

与此同时，CHOICE 政策顾问 Bea Sherwood 表示，监察员计划涵盖更广泛的航空和旅游业非常重要舍伍德说：“监察员计划有权评估公平合理的情况，他们可以识别系统性问题，以有利于航空公司和消费者。” p>

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与世界其他地区相比如何？

独立议员莫妮克·瑞安(Monique Ryan)等政界人士近日指出，如果航班延误，加拿大、英国和欧盟的乘客有权获得金钱赔偿。取消或取消不是由“特殊情况”引起的。

就欧盟而言，如果乘客乘坐的航班是延误超过三个小时，前提是原因是航空公司直接造成的，而不是天气等其他因素造成的。如果发生较长时间的延误，航空公司也有义务在 7 天内为乘客退款。

不过，国际航空运输协会 (IATA) 老板威利·沃尔什 (Willie Walsh) 在 6 月份表示，欧盟消费者支付了更多费用自补偿计划推出以来的机票价格。欧盟委员会 2018 年航空乘客权利报告也显示，尽管有该计划，延误和取消现象依然存在。

沃尔什在 6 月份指出，虽然经济补偿似乎是一个值得的模式，但它迫使航空公司将成本转嫁给公众并导致客户服务减少。

“随着越来越多的政府引入或加强乘客权利法规，这种情况对航空公司来说不再可持续。而且它对乘客来说几乎没有什么好处，因为它并没有鼓励航空系统的所有部分最大限度地提高客户服务。除此之外，由于需要从乘客那里收回成本，他们最终为这个系统提供了资金。”

代表全球 300 家航空公司的国际航空运输协会的数据显示了航班准点率欧洲的表现和延误数量与澳大利亚一致。但 CHOICE 的舍伍德表示，欧盟计划之所以有吸引力，是因为其透明度以及为客户提供的代理权。

“当出现问题时，您可以获得保证，并且不会根据您乘坐的航空公司而改变。在奇怪的情况下，您的航班被取消……您会得到相当的补偿。”舍伍德说。

对于澳大利亚的乘客来说，竞争也是一个重要因素。虽然欧洲和英国的旅客可以在多家航空公司之间进行选择，也可以选择高铁等其他交通方式，但在澳大利亚，两家航空公司控制着 95% 的国内市场，几乎没有面临其他交通方式的竞争。

当地航空公司私下敦促政府在考虑此类措施时要谨慎行事，并警告说，如果不针对国内市场精心定制，强制赔偿可能会进一步抬高机票价格或加剧现有问题。

有什么可能改变吗？

政府正在考虑加强消费者保护，其中可能包括独立监察员计划，作为其将于 2024 年中期发布的期待已久的航空白皮书的一部分。

交通部长凯瑟琳·金 (Catherine King) 表示，航空业可以更好地保护消费者权利。 “服务需要可靠、有竞争力且价格实惠，并有强大的消费者权利框架作为支持，”她说。

“我认为航空业并不总是能提供澳大利亚人期望的结果……我们正在寻求利益相关者对提高有效性的选择的意见航空公司消费者权益倡导者的有效性。

“我们还在考虑在其他司法管辖区寻求的选择（例如客户权利宪章或更强大的监察员模式）是否会给澳大利亚航空业带来好处，”King 说。

虽然白皮书正在实施，航空业面临着越来越大的维持竞争的压力，但目前尚不清楚该行业的利润大幅回升能否在未来几年持续下去——这意味着一系列新的挑战航空旅行和消费者。

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