澳洲航空新任首席执行官凡妮莎·哈德森 (Vanessa Hudson) 知道她必须做什么才能留下自己的印记：修复航空公司与客户和员工之间的疏远关系。
这是一项艰巨的任务，不会简单且复杂。短期内可能不会便宜。恢复客户服务需要额外投资，并对澳洲航空系统进行显着改进——从退款和积分，到让客户准时到达目的地。
澳洲航空新任首席执行官 Vanessa Hudson 面临着修复航空公司声誉的艰巨任务。图片来源：Dion Georgopoulos
澳洲航空公关机器在过去一周进行了奥运会级别的大转变——放弃了奴性防守现已离职的首席执行官艾伦·乔伊斯 (Alan Joyce) 的形象，并表现出悔悟而不是傲慢的表情。
新任首席执行官哈德森 (Hudson) 可能希望借鉴银行或赌场行业的经验来了解手头的任务。在皇家委员会调查该行业期间，银行因对待客户的恶劣态度而被揭发，而两家主要赌场集团——皇冠娱乐和星娱乐——被迫重新调整其商业模式，以试图重新获得自己的利润。事实证明，重建公众信任对于这两个行业来说都是一项昂贵的工作。澳洲航空要重生为一个以客户为中心的组织，需要的不仅仅是公关唇彩。
加载客户的信任已被滥用，一系列讨人喜欢的爱国广告不会起到作用。澳洲航空也不能一直将其客户视为理所当然的原因归咎于新冠肺炎 (COVID-19) 或新冠疫情后的行业动荡。
例如，乔伊斯 (Joyce) 错误地指出，未使用的客户积分价值 3.7 亿美元，而且仅就在一周前的参议院调查期间，该公司还透露了额外的 1 亿美元或更多资金。这种可怕的表情只会进一步激怒不满的公众。
选择性地称澳大利亚航空市场“竞争异常激烈”也是不诚实的，因为澳洲航空与阿联酋航空合作，以 45% 的市场份额占据欧洲航线的主导地位。市场份额。与此同时，国内市场实际上是双头垄断。
广告航空公司不能再使用选择性统计数据来声称机票价格仅略高于新冠疫情之前的水平。根据澳大利亚竞争和消费者委员会的说法，当澳洲航空仍然是该国被投诉最多的企业时，它就不能继续认为服务问题已成为过去。
基于由于客户批评进入社交和其他媒体，Hudson 需要解决一些高度优先的痛点。
她需要让客户更轻松地使用他们的新冠积分或拥有这些积分车费以现金退还。放弃使用这些积分的日落条款是不够的。
说可以退款和积分 - 但让使用它们变得太困难 - 几乎与被拒绝找回机会一样令人沮丧他们。
对于那些使用积分来恢复的人同一预订，澳航不应要求乘客支付双倍费用。对于这种对同一航班收取更高票价的做法（依赖于其他航空公司采取同样的做法）的任何辩护都没有抓住要点。
澳洲航空的乘客真诚地购买了特定航班的机票 - 询问他们因为航空公司无法飞行而支付更多费用会让人感觉很糟糕。客户不满意的另一个方面是他们无法兑换预订经典奖励的积分，这似乎像母鸡的牙齿一样罕见。
凡妮莎·哈德森 (Vanessa Hudson) 的聆听之旅。现在
规定的改变将损失航空公司的收入和利润，但哈德森可能不得不吞下这颗苦果。
所以哈德森开始的这次倾听之旅，与员工和乘客交谈，需要成为公司果断采取行动纠正其行为的一次真正的练习。澳洲航空的客户必须知道他们的不满正在得到认真对待。
早期迹象是好的。也许这就是哈德森以如此多的善意掌管澳洲航空的原因。
一位愤愤不平的客户本周给我发了一封电子邮件投诉，然后直接给哈德森发了电子邮件，她得到了一个令人愉快的解决方案。
Hudson 很快回复了客户并解决了问题。这是一个非常好的开始。
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