一名 Coles 购物者对当地商店没有专人收银台表示失望，引发了一场关于澳大利亚人对自助结账偏好的争论。
心怀不满的购物者对这一转变感到不满，引起了人们对客户服务水平下降及其对弱势群体的潜在影响的担忧。
在回应投诉时，Coles 为他们的决定辩护，表示大多数客户更喜欢自助结账.
澳大利亚雅虎新闻了解到，该统计数据来自零售商进行的客户调查，以及对店内趋势和客户如何选择购物的观察。
“我是“我对你们的客户服务感到厌恶”，这位购物者在 Coles 的 Facebook 页面上发泄道。“在参观我们当地的 Coles 时（那里的员工很棒），我现在面对的是一大堆自助结账台，却没有一个有人值班的结账台！服务出了什么问题？”
三分之二的人更喜欢自助服务：Coles
意识到这位女士的担忧，Coles 深入分析了他们优先考虑自助服务系统的理由。“目前，三分之二的超市顾客更喜欢使用自助结账而不是主要通道，而且我们继续看到这个数字在增加。”Coles 的一位代表在 Facebook 上回应道。
一些 Facebook 用户对三分之二的顾客提出异议。更喜欢自助结账。“不，这个统计数据是错误的。这三分之二的人中的许多人被迫使用它们。不要歪曲事实，”一位评论者说道。“Coles，实际上不，所有类型公司的顾客都厌倦了越来越多的必须在网上办事以及必须在超市使用自助结账的情况，”另一位补充道
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当雅虎新闻要求时，Coles 没有提供统计数据的来源。不过，一位发言人确实解释了该零售商的立场，称自助服务收银机可以让顾客加快结账速度，同时工作人员仍然可以为有需要的人提供帮助。
“自助结账对于顾客来说是一个很好的选择，因为它们在我们的购物时提供了便利和高效。商店，”发言人说。“如果客户需要帮助，团队成员将随时在我们的服务区域为他们提供帮助。”
澳大利亚人真的更喜欢自助结账吗？
< p>数据咨询公司 Fifth Dimension 的客户体验专家 Lyndall Spooner 对此问题发表了看法，他表示，未来技术的作用将会而且应该扩大，以取代基本的面对面交互，因为它可以增强服务体验。<斯普纳女士告诉雅虎：“人力成本昂贵，只有当他们能够将服务体验提升到超出当前技术能力的水平时才应该部署。”然后她指出，消费者确实对自助结账抱有积极的倾向。和办理登机手续，因为这些流程在正常运行时会提供便利和满意度。“当您只想付款或只是获取航班登机牌时，自行进行交易的能力是当过程毫无摩擦时非常令人满意。因为这就是一切——一个过程。速度和轻松是最令人向往的，这就是您从精心设计的技术中获得的。”
“即使从技术上讲，您比服务助理花费的时间要长一些，但事实是您自己做到了，而且您没有这样做必须看着其他人尝试为你完成它（也许与你所做的不完全一样），你会感到更大的成就感，”斯普纳女士解释说。
根据斯普纳女士的说法，虽然技术驱动流程提供了便利，但也必须认识到它们可能会导致挫败感。“无摩擦流程通常不是为非标准请求而设计的，”她说。“人类向客户提供的需求往往是技术无法满足的这是消费者最情绪化的时候。”
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另一个人们对新超市技术的主要担忧是对就业的影响，一些 Facebook 用户认为自助结账的引入导致员工人数减少。
然而，Coles 对此说法提出异议。 “我们从未像现在这样更加致力于支持澳大利亚人就业，与之前相比，我们额外招募了 22,000 名团队成员。五年前，”该零售商的发言人告诉雅虎。
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