摘要：
澳大利亚各大银行越来越多地使用人工智能，通过文件验证和客户档案汇总来参与住房贷款审批流程。
澳新银行表示，使用人工智能可以将一些任务从几小时缩短到“几秒钟”。 NAB 使用 AI 分析客户来电的“情绪”
接下来怎么办？
金融业工会警告称，随着人工智能作用的不断增强，数千个呼叫中心工作岗位可能会消失，而银行则认为，使用人工智能作为“副驾驶”将创造新的就业机会。
1995年，美国脱口秀主持人大卫·莱特曼对微软创始人比尔·盖茨进行了一次至今仍具有标志性的采访，请盖茨解释一下这个“互联网事物”。
“那到底是什么？”莱特曼在互联网发展初期调皮地问道。
盖茨试图解释电子邮件和互联网的革命性本质——莱特曼说，当他听说他可以在互联网上观看现场棒球比赛时：“我在想，收音机是不是让我想起了什么？”
莱特曼或许是故意轻率的，但采访也表明，人们仍然不明白互联网将如何深刻地改变我们的生活。
澳大利亚联邦银行首席执行官马特·科明 (Matt Comyn) 表示，这就是我们现在的生成式人工智能的发展方向。
科明先生在 10 月份的银行年度股东大会上表示：“可以公平地说，虽然人工智能确实具有潜力，但我们还需要一段时间才能有足够的信心控制所有风险，从而大规模安全地管理人工智能。”
人工智能机器人可以取代数千名呼叫中心工作人员
CBA 是首批公开宣布在其呼叫中心试用 ChatGPT 式人工智能聊天机器人的四大银行之一，该机器人可以取代数千名当地呼叫中心工作人员。
目前尚不可能了解失业的全部影响，但金融部门工会和行业专家预测，仅银行呼叫中心受影响的人数可能就有数千人。
科明先生提到的风险很大，特别是当涉及机器对住房贷款申请做出决策时。
但 CBA 并不是唯一一家考虑如何使用人工智能帮助其员工更好地接听客户电话、进行安全检查以及更快地评估贷款申请流程中使用的文件的银行。
美国广播公司新闻采访了四大银行的老板，了解他们如何使用人工智能来完成此类任务。
但他们很快指出，这些工具只是为了帮助员工做出财务决策，而不是签署这些决策。
澳新银行首席技术官蒂姆·霍加斯表示，人工智能目前正在帮助澳新银行员工快速验证工资单等文件并评估复杂的贷款合同。
蒂姆·霍加斯 (Tim Hogarth) 表示，人工智能目前正在帮助澳新银行工作人员验证贷款文件。
随着时间的推移，该技术将能够为客户提供有关他们如何花钱的见解。
Hogarth 先生表示：“人工智能现在可以让我们真正从文档中获取信息并提取所有含义，并将所需时间从几小时缩短到有时只需几秒钟。”
“未来，人工智能将帮助你更轻松地发现和发现模式。
“例如，它可能会帮助您了解一段时间内收集的所有订阅，并为您提供一些如何处理它们的想法。”
人工智能已经在验证贷款文件，那么机器人贷款审批还有多远？
随着人工智能在完成人类任务方面变得越来越好，并越来越多地参与关键决策，例如是否批准住房贷款，霍加斯先生相信“一些工作将会消失，新的工作将会出现”。
与 CBA 一样，ANZ 也将人工智能用作“肩负”助理，为 ANZ 呼叫中心的 1,200 名员工提供帮助。
该银行最近在墨尔本 Docklands 开设了所谓的“AI 沉浸中心”，正在培训 3,000 名员工如何使用 AI 完成工作。
该公司与微软、谷歌和亚马逊等硅谷领先公司以及利基初创公司联手，帮助改进其人工智能技术。
“这项技术用于快速汇总银行为客户存档的所有信息，帮助他们更快、更可靠地回答客户问题，”霍加斯说。
人工智能还帮助澳新银行员工完成其他任务：它可以识别财务困境的情况，以便他们可以在情况变得严峻、客户被迫出售房屋之前与客户进行互动。它还可以用作身份验证工具，检查人们是否是他们所说的人。
他说他无法想象一个通过机器人获得住房贷款的世界。
“我认为在未来五到十年内，住房贷款审批不太可能完全由机器决定，”霍加斯说。
“然而，我们购买房屋的方式可能会发生根本性的改变。”
“他们焦躁不安吗？”：NAB 如何使用人工智能跟踪客户情绪
澳大利亚国民银行数据战略执行董事杰西卡·格里森表示，澳大利亚国民银行正在试验人工智能来帮助员工分类和验证文件。
目标是将审核时间从 45 分钟减少到 5 分钟。
他们还在探索人工智能在客户身份检查和“情绪分析”中的作用——人工智能可以帮助解释和总结员工与客户的对话。
“这更多的是关于（评估）客户的语气——如果你接听电话，客户是兴奋，还是沮丧，或者相对中立，”格里森女士说。
人工智能的泡沫问题
照片显示紫色光照亮黑暗房间中厚厚的计算机电缆网 紫色光照亮黑暗房间中厚厚的计算机电缆网
伊恩·维伦达尔 (Ian Verrendar) 写道，全球股市尤其是华尔街的不安情绪正在加剧。
“我们的愿景是，我们将能够为银行家提供服务，让他们了解自己的电话内容、将收到的内容，并能够向客户提供适当程度的同理心。”
Gleeson 女士表示，呼叫中心工作人员每天可能会接听大约 100 个电话，并处理有不同需求的不同客户。
“我们需要记录我们如何互动。
“如果我们可以使用大型语言模型来创建摘要、创建呼叫结束记录，同事就不必花时间这样做，他们可以接听下一个电话并为更多客户提供服务，”她说。
格里森女士表示，失业并不是该计划的一部分，她将人工智能视为“创造人们就业能力”的工具。
“工作将会发生变化并融入不同的事物——今天你可能正在执行一项任务，突然间人工智能成为你的副驾驶，”她说。
“目前风险太大”：呼吁银行在人工智能的使用方面更加透明
金融业工会担心人工智能的使用方式，并预测可能会失去数千个工作岗位。
金融业联合会国家助理秘书妮可·麦克弗森 (Nicole Macpherson) 表示：“如果一些大银行用人工智能取代联络中心的员工，澳大利亚各地将失去数千个工作岗位。”
她希望银行更加透明，包括人们的工作将如何变化。
“我们非常关心联络中心人员、行政人员、处理人员——我们相信他们是受人工智能影响最快的工作人员。
麦克弗森女士表示：“我们不希望看到澳大利亚的金融工作者或消费者强加人工智能，而他们只是按照银行的决定行事。”
人工智能机器人很快就能批准你的住房贷款吗？
麦克弗森女士表示，人工智能是一种让工人兴奋的工具，但也是一项“未经测试”的技术，因此存在重大风险。
她说：“现在使用未经测试的技术太危险了，这可能会导致失业，并且不能使用最有道德和训练有素的人员来完成这项极其重要的工作。”
闲聊、工作和天气：人工智能目前在闲聊方面举步维艰
麦克弗森女士警告说，使用人工智能进行情绪分析也可能会产生误导。
她举了最近发生的一起事件的例子，他们的财务部门的一名成员正在与客户通电话，但人工智能误解了通话内容。
人工智能注定会变得更笨吗？
生成式人工智能需要大量数据来学习。它还会生成新数据。那么，当人工智能开始接受人工智能生成的内容的训练时会发生什么？
“他们只是对天气做了一个平淡的评论，不幸的是正在下雨，”她回忆道。
“当人工智能后来分析对话时，它说这是一次‘消极的客户互动’，因为他们使用了‘不幸’这个词。
“这显然不是一种消极的互动，但却是人工智能目前面临的巨大挑战之一。
“虽然叫人工智能，但还是需要人的监督。”
人工智能有用的财务建议和误导性的财务建议之间的界限很模糊
人工智能的潜力令人兴奋，但实际上它也有局限性。
在受到严格监管的银行业中，机器人在不违法的情况下可以执行的任务也受到限制。
Gabriele Sanguigno 是初创公司 ToothFairyAI 的负责人。
他创建了一种人工智能工具来帮助养老基金评估客户的财务健康状况，并希望将他的工具推销给四大银行。
他还正在参与政府对此事的调查。
他说，人工智能代理可以帮助加快住房贷款流程，但他们无法提供财务建议或签署贷款。
“人工智能代理可以想出一些可能的场景，”桑吉尼奥先生指出。
“它（人工智能）甚至可以建议一些有关如何为您的贷款再融资的选择。
“但是，你总是需要有人参与，以确保最终检查是由人类完成的。”
他表示，尽管人们大肆宣传人工智能可能导致大量失业，但人工智能所产生的巨大影响可能比人们预期的更早到来。
“这项技术不会对就业市场产生影响的想法吗？我认为这很荒谬，”桑吉尼奥先生说。
技术咨询公司 IBRS 的分析师乔·斯威尼 (Joe Sweeney) 也认为呼叫中心工作岗位将会消失。
他说，一个大问题是人工智能为住房贷款决策提供的答案是否可以被视为财务建议。
这将违反有关谁可以提供财务建议的规定以及基本的负责任贷款法。
“银行业不允许提供超出最基本水平的财务建议，”斯威尼博士说。
“你可以创建一系列问题，让人工智能给出它不应该给出的答案。
“这就是为什么人工智能的设计和输入这些人工智能的信息如此重要。”
他说，太多人认为人工智能比实际情况更强大。
“这种人工智能根本没有任何智能——它只是模式复制和随机化……它是个白痴，充其量是一个抄袭者。
斯威尼博士表示：“危险在于人工智能会犯错误，特别是对于金融机构或任何受某些行为准则约束的机构而言。”
“如果这些错误违反了规定，那么这些组织就有真正的问题了。”
监管能否跟上人工智能技术的步伐？
人工智能发展的快速步伐意味着该技术的发展速度快于监管的发展速度。
欧盟已经出台了监管人工智能的法律，澳大利亚人权专员洛林·芬利表示澳大利亚可以考虑该模式。
芬利女士说：“澳大利亚确实需要成为这一全球对话的一部分，并确保我们不会等待技术崩溃或产生有害影响，而是主动处理问题。”
该专员一直在与澳大利亚的主要银行合作，测试他们的人工智能流程，以消除贷款申请决策中的偏见。
“你必须有钱才能获得贷款”：大银行老板表示过多的监管使许多澳大利亚人无法拥有住房
各大银行和抵押贷款经纪人呼吁放宽贷款法规，以便更容易地向人们提供住房贷款，但消费者团体表示，在抵押贷款困境案件激增的情况下，此举是危险的。
“例如，我们特别担心来自社会经济地位较低地区的人们在住房贷款方面可能处于不利地位，”她解释道。
“可能存在种族歧视、体能歧视和性别歧视。”
她说，无论银行决定如何使用人工智能，他们都必须开始向客户披露这些信息并确保“总有人参与其中”。
皇家银行委员会期间出现的恐怖故事归结为人们做出了错误的决定，使澳大利亚人背负了太多债务，并导致他们失去了家园和企业。
如果机器做出错误的决定，造成灾难性的后果，谁应该承担责任？这对银行来说是一个主要问题。
芬利女士建议：“不要让机器做出对人们的生活产生重大影响的最终决定。”
http://www.abc.net.au/news/2024 ... tomation/104504224？
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