O.P.
我经营一家小型 IT 公司。我经常需要致电 iiNet 和其他提供商进行细微的更改和调整。我至少在最近 5 次给 TPG 及其子公司的电话中发现，这些非常基本的要求导致了累积的等待时间或安静线路。过去（OzeMail 时代）曾在 iiNet 工作过，我们在澳大利亚呼叫中心拥有一支具有技术头脑的团队。当我们接到电话时，我们想尽快解决它，因为后面通常会有一个空队列，您可能会花几分钟时间来清理任务列表。我们并没有真正的统计数据，如果需要紧急的话，我们通常会去找有故障或配置的人员来推动某些事情。
例如，对于最近从当前 NBN 服务进行的升级对于光纤到户的升级，为了一个简单的升级请求，至少需要打 5 个电话，每个电话不少于一个小时。我需要在线让他们执行任务。我们遇到系统问题，请稍等，20 分钟后就会快速显示“仍在处理中，请稍等”。我花了大约 6 个小时与代表通电话，讨论一个问题，而这个问题最多不应该超过 30-60 分钟。同样重要的是，TPG 花了 6 个小时的时间付钱给代表让我等一下，去遛狗，停下来吃午饭，看《绝命毒师》，谁知道呢……
我心里想，iiNet通过向海外提供支持来省钱。他们可能支付那位代表每小时 6 美元，而我每小时 15 美元（不记得每小时，只是举个例子）。但我今天给业务支持的最后一次电话长达 57 分钟。我已经诊断出了问题。 iiNet 所要做的就是更新托管邮件服务的单个 TXT 记录（由于消息传递公司接管而将其移走）。我们的团队当天最多需要 5-10 分钟来解决这个问题。今天57分钟。因此，除非 iiNet 为其海外员工支付的工资比澳大利亚员工少 5 倍，否则他们就是在自欺欺人。今天只是另一个例子，过去几个月我还可以展示 5-8 个例子。如果不是出于盈利原因，我很难理解为什么 ISP 会继续向海外提供支持。显然工资只是一方面，办公室租赁、工人补偿、保险、工作安排等都会发挥作用，但我就是看不出这个模型是如何运作的。抱歉，我只是想把这个咆哮说出来。
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Friy 写道...
我认为，iiNet 是通过向海外发送支持来节省资金
我认为一些 RSP 正在积极阻止用户尝试获得支持。
早期，OzEmail 和 iiNet 拥有知识渊博的支持（例如 Frosty），他们通常可以及时解决问题，那是配置更加复杂的时候。
然后是 Teoh。
TPG 似乎不想要客户，大概太麻烦了。恕我直言，这是一种奇怪的商业模式。
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O.P.
admin.gav 写道...
早期，OzEmail 和 iiNet 就拥有丰富的经验支持人员（例如 Frosty）通常可以迅速解决问题，而那是在配置更加复杂的情况下。
当 Ozemail 被 iiNet 收购时，情况可能有好 5 年的时间。迈克尔·马龙一直对业务和客户服务方面充满热情。我可能会说，在开普敦加入后的几年内，事情就开始崩溃了。我并不是责怪开普敦的员工，只是公司的方向改变为雇用零技术背景的客户服务人员。我坚信有些人无法接受技术支持。可以教会他们遵循流程图并解决一些更常见的问题，但技术思维是一种分解情况、隔离原因、调查或测试解决方案，然后实施所述解决方案的思维方式。这不一定是 IT 问题，也可能是复杂的计费问题。如果某人只能“遵循脚本”，那么当任务不标准时，他们很快就会偏离正轨。我认为这也是我们在企业社会责任方面存在的问题所在，即使是最基本的问题也让客户等待 40 分钟。
以客户为中心的企业社会责任有多好并不重要，就像我在今天的情况下，客户已经对流程的复杂性感到厌烦了。我宁愿客户服务代表的客户服务技能不太出色，而且每周每天都有故障排除的头脑。这可能就是澳大利亚宽带目前如此受欢迎的原因。不是因为他们是“澳大利亚人”，而是因为他们能够积极倾听并拥有正确的心态。
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我一直认为支持要么在南非开普敦，要么在南非开普敦。新西兰在特定时间 iinet ??
当我必须拨打 0/10 次时只在故障方不是我的情况下才打电话给他们，然后我打电话给他们，很快就修复了...但现在谁知道会发生什么，现在 TPG 在 iinet 上有他们肮脏的手套...
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TPG 支持位于菲律宾马尼拉
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