澳洲记录Optus 断网3周的故障和经验

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发在百科版,希望以后有人遇到类似问题要和通讯公司撕逼的可以借鉴一下。

11月7号(周三)那个月黑风高的夜晚,冰雹闪电雷鸣,我家被雷劈了。。。。
家中人畜无恙,就是Optus Modem坏了,电源灯都不亮了。

打电话报修,确认Modem驾崩,说是给邮寄一个新的。第二天短信收到Optus的order number和tracking link,第三天收到快递公司(TOLL)的tracking number。
So far so good。
等到下一个周三14号,才发现居然快递没有抵达,网上记录是no one at home,然后发回Sydney warehouse了。

从此噩梦开始。

首先是快递公司撒谎,我家的情况,不可能出现没人在家的情况。
当时Optus和TOLL已经在扯皮了,Optus让我去找TOLL,TOLL说让我找Optus.
我的思路很直接,既然这个order被发回Sydney warehouse,我不想扯皮到底是Optus还是TOLL的的问题。很简单,再发一个Order就是了。

从14号开始交涉,一直到26号,我几乎天天和Optus Livechat。收到的新order number以及各种reference number都不下10个。
但新的order number都有同样的问题,只有order number,没有tracking link,也再没有收到快递公司的tracking number。

我一直在追问Optus的为什么没有tacking infomation,被印度客服,各种承诺,各种promise,都是忽悠和欺骗。
我个人判断是被客服team给整了,不知道原因。反正order被hold在Optus那里,根本就没有发给快递公司。
在整个过程,我没有说任何脏字,没有任何攻击性言语,可能让对方感觉不爽的就是我不接受任何sorry/apology,因为我认为 If you are doing your job correctly, why say sorry to me?

因为他们一再的承诺都没有任何实现,我要求给我发SMS确认,被印度人告知我们的系统发SMS很慢的,这都是谎话。
我要求Callback,被印度客服告知他们的电话打不了澳洲,这也是谎话。

中间发生了新的意外,我家是NBN,Optus Modem其实只是个wifi modem,其实可以从NBN box上直连线到电脑上网的。在这次故障的前面几天我也是这么用的,突然这种直连线也不能上网了,打Optus technical support,确认线路没有故障,NBN Box也是好的,但我就是没法上网,我当时就是怀疑不是硬件问题,因为ping gateway都不通。我要求派on site engineer,又是被Optus印度客服多次承诺+忽悠。

直到23号周五,忍无可忍,正式lodge complaint,26号周一再livechat,就立刻收到了new order number with tracking information,要求call back,1分钟就收到了电话,要求SMS,也是1分钟就有。27号一早收到新Modem,从下单到收到没超过24小时,感动的我欲哭无泪。

NBN box的问题,被Optus告知我的Optus web mail was blocked,unblock 20分钟之后立刻我家网络全线贯通。我认为是有客服人为的关闭或者block了我的账户,因为我的Optus账户从来没出过任何问题,怎么这么巧合在这次故障期间账户就不能用了?

几点经验和教训:

尽量采用livechat,并且在聊天结束之前copy/paste 所有聊天记录,我的苹果手机可以拷贝到备忘录里。
重要的部分直接屏幕取图。我lodge complaint的时候就贴了30张图片。
可以要求Optus发送所有transscript到你的邮箱,但是Optus要求你先结束聊天他们才可以发邮件。
任何order,坚持要tracking number,没有tracking information的order,在Optus内部没有任何意义。客服的招数就是每次都给你创建一个新order,然后cancel上一个order,但是新order永远不发货。
不用像我等3周才lodge complaint,10个工作日交涉无果可以果断lodge complaint,首先可以发Optus自己的complaint email,告诉对方下一步就是TIO。
客服可能会offer你一些东西,比如好几个客服说要我去买Optus dongle,其实就是个USB wifi,带4G流量,被我拒绝了,我当时是直接要求客服给手机加20GB流量。

印度客服是可以玩弄客户的,其实这就是整个过程我最觉得难以理解,也最无助的,为什么客服可以如此玩弄和欺骗客户?即便有reference number,即便有SMS短信,换个客服也是可以不承认的。在中国的时候,客服可能不靠谱,但是绝不可能这么折腾客户。
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补充几个被客服忽悠的细节。

一是不要轻易接受客服的offer。

客服说,我可以自己购买同款Modem,然后claim费用,听上去还不错。我就问具体型号?然后我立即搜索,但是Optus客服提供的型号,在任何地方都买不到,甚至连Optus Store都没有,所以我拒绝了。如果我当初答应了,这不是大坑吗?

客服说,我可以自己去买Optus Dongel,然后claim费用,那个USB wifi 39刀只带4G流量,我的电脑通过手机热点上网,一天就消耗2G流量,这个USB wifi只能维持2天。所以我也是立刻拒绝。

另外就是因为我的Optus Modem和NBN box都出了问题,好几个印度客服上来就试图混淆问题,问我能不能讲清楚到底什么问题。注意Optus 把NBN box不叫作NBN Modem,所以不能笼统说是Modem问题。不然他们会反复跟你问到底哪个device有问题,我在一个客服那里被忽悠modem/box/device的概念半个小时后明白了,明确告诉他们Optus Modem和NBN Box是完全不同的两个问题,分别处理。




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第二个call就可以叫他们team leader接电话了

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和澳洲任何公司打交道,都要保留email, online 聊天记录,电话reference
不局限于optus

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if that one free? why not buy one by yourself?

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直接TIO,有optus专门的team会来联系你,然后要求赔偿。今年也是为了网络和电话的破事,TIO了3次,最后optus给我免了3个月的网费和6个月的电话费。现在我已经把手机转出了optus了。

不要和optus的啥team leader谈了,本来我就准备要求1个月的网费赔偿的,后来他就说给我15元,我直接让他F** off。


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如果是我的话我直接去买一个

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你牛 。
最后Optus赔偿了我一个月网费+手机费。我也exhausted了,不愿意掰扯了。

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有可能就是team lead搞的鬼。
我觉得整个事件是被一个客服team整惑了,很有可能就是team lead在搞鬼,不然不会不同客服都反复给我一堆承诺的谎言。

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和这些公司打交道会疯掉的。我家是telstra,每次都是想f他们,感觉以前3和vodafone还好点。

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跟optus和telstra的印度外包打交道就没有一次能把事情办成的. 光图便宜, 请一堆脑子不够用, 又不负责的印度人这些商家完全是在自杀. 当年还是新客户的时候就被各种无视, 更不用说现在是老客户了. 比如开ADSL网络印度下order然后本地根本没人去接网. 签手机明明店里早有机子, 我还在傻乎乎排队几个月. 从其他供应商保留号码转过来, 几周都没人去activate我的SIM........要写还能写几页.

经验总结不管干嘛记得一定要去实体店! 比如手机, modem尽量从店里直接拿货. 任何问题都可以拿着当时在实体店的记录, 让实体店自己去找印度沟通.

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感觉踢皮球 直接TIO

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这就是我觉得无力的地方,没什么选择的余地。
我老婆说换掉Optus,我是想换,但Optus怎么也是第二大通讯商,Telstra是第一大。
看了下Telstra也没有特别合适的plan了,也不能说一赌气就换了。而且就算换到别家,不也是傻B印度外包客服吗?
不恰当的说,都是屎,只有选择吃那盆屎的权利。

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对的。其实换来换去都一样的。我和Telstra 的故事也可以写好记页了,现在打电话进去每次他们打开我的file都会笑,因为太奇葩了……
特别那些印度客服,简直就是浪费我时间和生命

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是的, 现在市场上的一堆屎盆子都一个德行. 作为消费者真是心累, 根本没有选择.

现在只要有一家新的供应商, 网络别太差, 卖点只需是不外包重视客服, 就算每个月贵些, 我也会立马转过去!

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说实话,你的要求不低。
澳洲的ISP就这德行,而且以后会越来越差,因为越来越多的活会外包到印度。

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越来越多的活会外包到印度

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有点不明白,你具体说一下我哪一个要求不低了?

在问题没解决之前,我所有的诉求就是尽快给我邮寄一个新的Modem,而不是无止境的等待。

我要求reference number和SMS短信,也是因为每次跟Optus聊,都无法了解order的真实状态,只是一再承诺会尽快给我邮寄,我的观点,如果连客服都不能告诉我order的状态,连tacking information都没有,任何承诺都是骗人。

我要求过给手机加20GB流量,其实是第一次和Optus报修的时候,Optus客服就offer给我了,因为我的手机本身就有每月20GB的流量,我当时天真的拒绝了额外流量,因为我以为只要Modem能1周左右寄过来,我的手机流量足够支撑我上网了,结果没想到折腾了3周,我20GB流量不够用了,我才重新要求额外的20GB流量。

至于赔偿什么的都是问题解决之后才谈的。

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