四分之一的澳大利亚人打电话给税务局，但电话被拒绝，无法选择加入队列或同意回电。
虽然澳大利亚税务局公开报告平均水平呼叫等待时间（其关键绩效指标之一）不会公开报告被拒绝的呼叫数量或比例。
澳大利亚税务局保持平均值通过拒绝四分之一的呼叫来缩短呼叫等待时间。图片来源：Bethany Rae
超过 100 万个呼叫本财政年度已被拒绝。 ATO 承认，这样做是为了让其他呼叫的平均等待时间显得更加合理——尽管已经降低了 2023-24 年的绩效目标。
在被拒绝之前，呼叫者收到了一条录音消息，说明“我们的服务”目前正处于需求高峰，我们此时无法接听您的电话。
ATO 在一份声明中表示，作为需求管理，今年 26% 的一般呼入电话已被“阻止”工具。这些呼叫未计入平均等待时间。
正在加载“呼叫阻塞被保留且间歇性地使用，以将客户端等待时间维持在可接受的水平，确保队列中的所有呼叫都可以在每天结束时得到应答， ” ATO 告诉本刊头。
“值得注意的是，被阻止的呼叫数量并不代表被阻止的唯一客户端数量。当应用呼叫阻止时，客户往往会快速连续尝试多次呼叫。”
2021-22 年，ATO 实现了一般入站呼叫者平均等待“不到 10 分钟”的绩效目标。 2022-23 年，平均等待时间激增至 10 分 49 秒，促使 ATO 将今年的目标修改为“少于 15 分钟”。
广告截至2月底，ATO已接听330万个一般呼入电话，平均等待时间为12小时分 19 秒。在此基础上，它有望实现新目标，但表现仍然比前几年差。
正在加载“ATO 的电话和处理工作负载正在逐年增加，并已实施了多项措施ATO 表示：“ATO 制定了不同的策略，以更好地平衡处理和呼叫工作负载之间的工作量。”
ATO 对于处理税务从业人员的呼叫有不同的绩效衡量标准。本财年，截至 10 月底，共接听了 468,630 个电话，其中 10,634 个电话随后被呼叫者放弃，并且没有一个被阻止。 ATO 实现了在两分钟内接听 90% 税务从业人员电话的目标。
ATO 并不是唯一因等待时间过长而受到批评的联邦机构。
服务包括 Centrelink 和 Medicare 在内的澳大利亚报告称，本财政年度前 6 个月的平均等待时间为 33 分钟。在此期间，接到了 740 万通电话（大约六分之一），这使得整个过程变得拥挤不堪。站消息。
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