即将离任的澳洲航空首席执行官艾伦·乔伊斯 (Alan Joyce) 向该航空公司交付了一份可怕的临别礼物——一枚公关手榴弹，其造成的损害可能需要他的继任者数年时间才能修复。
公众对澳洲航空的压力一直无情，要惩罚航空公司高层看似令人震惊的自满情绪，将需要多次令人不安的退缩，尤其是澳航董事长理查德戈伊德。
首先，戈伊德将不得不承认乔伊斯可能不是有史以来最伟大的首席执行官。考虑到戈伊德对乔伊斯的赞扬是多么热情，这将是一个很大的让步。戈伊德在公开评论中也表现得非常沉默，尽管澳洲航空品牌在他周围被撕碎。
澳洲航空董事长 Richard Goyder（左）和首席执行官 Alan Joyce。图片来源：Louie Douvis
接下来，澳洲航空的大股东可能不得不承认，该航空公司肩负着更大的公共责任，而不仅仅是创造创纪录的利润。< /p>
然后是总理安东尼·阿尔巴内塞，他可能不得不承认，他的政府对卡塔尔航空公司增加航班的请求做出了错误的判断。这一决定的影响继续笼罩着阿尔巴尼亚政府，该政府选择通过削弱卡塔尔航空的行动来为澳洲航空提供财务支撑。
对于即将上任的澳洲航空首席执行官凡妮莎·哈德森 (Vanessa Hudson)，她部分被任命为作为乔伊斯的陪衬，修补航空公司与其心怀不满的客户之间的破裂关系将需要付出巨大的努力。
哈德森本应成为澳洲航空的新面孔，但他却在两起案件中担任首席诉讼律师即将到来的法律诉讼——第一个是股东集体诉讼，声称该航空公司在退款问题上误导了客户，而澳大利亚竞争和消费者委员会正在提起更具破坏性的案件，指控该航空公司在出售其航班机票时存在误导和欺骗行为。已经取消了。
哈德森也犯了菜鸟错误，将自己与乔伊斯联系得太紧密。例如，当哈德森在最后的利润发布会上告别股东和分析师时，他宣称员工“很幸运”有乔伊斯作为他们的领导者。
但是哈德森要避免陷入乔伊斯客户关系的泥潭，她需要董事会的帮助 - 董事会一直在刻意避免任何看似让乔伊斯承担责任的举动。
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ACCC 主席吉娜·卡斯-戈特利布 (Gina Cass-Gottlieb) 破坏了艾伦·乔伊斯 (Alan Joyce) 的告别巡演。图片来源：Michael Quelch； Dion Georgopoulos
但是，当戈伊德经常将乔伊斯描述为全国最好的人时，董事会如何行使酌处权来收回乔伊斯基于绩效的奖金首席执行官？
无论是否无意，Goyder 已将自己逼入绝境。
董事会可以选择要求乔伊斯在 11 月份正式离职日期之前离开公司，但是没有这方面的建议。从实际意义上讲，乔伊斯提前离开不会对澳洲航空不利，因为他几个月后就已经离开，而且会改善情况。
相反，董事会选择了千篇一律的方案。周一发表声明，称将审查 ACCC 的指控。它还对出售已取消航班机票的航空公司与之前被发现对不提供服务收取费用的金融机构进行不公平的比较提出了质疑。
澳洲航空表示，这些客户是提供替代航班或退款。 （当然，对于那些错过了商务会议或朋友婚礼并不得不浏览澳洲航空错综复杂的退款政策的人来说，这将是冰冷的安慰。）
正在加载在尝试退款时与澳洲航空打交道的困难2022 年改签航班或获得退款已成为传奇。客户抱怨在线办理流程几乎不可能，而且呼叫中心的等待时间激增至 14 小时。
还有一些人试图兑换相同目的地的积分，结果却发现了价格董事会周一的声明表示，它承认澳洲航空的声誉已经受到严重打击——而且那是在 ACCC 采取行动之前。因此，监管机构的法律行动刚刚将 Goyder and Co 的困境从灾难性的事件转移到了 Defcon 2。
董事会并没有意识到其客户对他们所受到的待遇有多么愤怒。过去一周，社交媒体、主流媒体和对讲电台充斥着对澳洲航空的抱怨。
正在加载由于误读了公众对澳洲航空的情绪，阿尔巴尼亚政府现在不得不应对其内部分歧。昆士兰州和南澳大利亚州现在对卡塔尔的决定提出质疑。
该国最大的旅行社 Flight Centre 发起了一场广告活动，施加更大的压力，要求政府改变这一决定。< /p>
但是没有什么比股价更能让董事会承受压力了。在这方面，澳洲航空的股价在过去一周下跌了 7% 以上，因为股东对创纪录的 25 亿美元利润的善意与对该航空公司被认为无礼的道德愤怒发生了冲突。
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