起初，格兰特在去年年底无法登录他的银行账户时感到有些困惑。
在成为澳大利亚国民银行的数字分支 ubank 的客户几年后，这是这是他第一次遇到问题。
但起初看起来像是一个小故障，却变成了长达数月的崩溃。他有数周无法使用他的钱，他的账户被银行意外关闭，并花了数小时打电话寻求帮助。
ubank Philippa Watson 首席执行官，2021 年与 neobank 86 400 合并。
“这令人难以置信地沮丧，”他说。 “在我的整个银行生涯中，我从未经历过这样的事情。”
出于隐私原因不愿公开姓氏的医生并不孤单。自 11 月以来，客户一直在向 ubank 和金融服务监管机构投诉，因为他们面临与 neobank 86 400 正在进行的合并带来的各种问题。将数十万个账户迁移到 86 400 技术平台的过程暂停了圣诞节，ubank 聘请了 170 名新的客户服务人员。
2021 年，NAB 宣布斥资 2.21 亿美元收购 86,400，收购 neobank 的技术平台和移动银行系统，以努力保持领先地位并吸引ubank 的数字分支机构 ubank 吸引了年轻客户。
当时，ubank 表示，这笔交易将“提升客户体验并满足他们不断变化的需求”，以创建一家领先的数字银行，并培养“下一代简单、快速和移动银行解决方案”。
但是，自合并两年多以来，一些客户认为这种情况尚未发生，前员工表示，一些持续存在的问题反映了他们认为需要解决的问题rbulent merger process.
'Mass exodus'
广告拥有超过 600,000 名客户的 Ubank 在 2008 年上市时是澳大利亚首批数字银行之一。
加载十年后，86,400 家新银行支持由支付提供商 Cuscal 于 2019 年推出。它是首批获得澳大利亚审慎监管局银行牌照的初创公司之一，与其他一些新银行一起，承诺打破传统的银行业寡头垄断，成为澳大利亚人的不同之处。
但随之而来的是冠状病毒大流行，给科技初创企业和其他数字颠覆者带来了经济不确定性和前景不佳。 Cuscal 同意将 86 400 出售给 NAB。
此次收购获得了股东、监管机构和联邦法院的批准，并于 2021 年 5 月正式完成合并，由前 CBA 高管 Philippa Watson 掌舵.
五名前任和现任员工在不愿透露姓名以保护他们的工作的情况下与The Age 和The Sydney Morning Herald 进行了交谈，他们说远非一帆风顺。一些员工，尤其是来自 86 400 的员工，一开始就对这笔交易持怀疑态度，并且很快觉得两家公司合并后他们的担忧变成了现实。
“立刻，很明显我们认为虽然这是一次合并，他们希望保留 86 400 人和系统，但‘我们买了人和系统’，他们会以不同的方式做事，”86 400 的一位前雇员说。
“我们可以看出这是一次收购，而且工作环境不是很好……我无法尽快离开，大多数人也有同感。
“他们做出的决定做出的决定与我们本来不会做出的决定不同。”
另一名员工表示，她在刚开始时就喜欢这家公司，但在被 NAB 收购后情况发生了变化。
“这是 NAB 的收购。他们需要技术……这与人无关，也与扰乱市场的过程无关，”她说。 “他们利用了所有新银行都非常脆弱的情况，他们就把我们干掉了。”
员工们说，紧张的一个主要原因是 86 400 的创业心态与扰乱了银行业格局和大银行的心态。
“86,400 名员工感到受骗，”一位人士说。 “86 400 的大目标是比四大更好，然后他们被卖给了四大之一。这对那些在组织中投入时间的人来说是一种文化冲击。它变得非常有毒。”
自合并以来，除了 86 400 的原始领导团队中的一个之外，所有人都离开了合并后的 ubank，一名员工称之为“大规模外流”。
针对前员工的说法，ubank 的一位女发言人表示，他们已经扩大了银行业务、技术和服务团队，并且最近获得了很高的员工敬业度分数。
“在过去的一年里，ubank 经历了显着增长我们的团队规模扩大了一倍多，”她说。 “随着我们继续保持强劲的增长轨迹，我们对自己组建的团队感到非常满意。”
Loading一位前 ubank 员工（后来离职）也表示，他感到自己做出的决定令人困惑关于客户账户迁移到 86 400 技术平台的方式。
该男子说，在将账户转移到 86 400 的平台之前，已经进行了数月的工作，目的是使流程尽可能顺利尽可能为客户。起草了多项计划，包括提前鼓励客户确保其密码和邮政地址正确无误，以便将新借记卡发送到正确的地方。
需要新借记卡才能登录新应用程序，未收到它们的客户无法在他们的手机上访问他们的帐户，包括那些在海外的客户。
“我们做了很多工作来找出客户想知道什么时候以及他们的帐户是否已迁移，”这位前雇员说。相反，他说，这些工作中的大部分都没有被使用。
“根本原因是他们开始根据 ubank 的便利程度来吸引客户。”
' calls bled out'
迁移账户的过程，也就是所谓的升级，是从去年年底开始的，客户是分批迁移过来的。客户很快就遇到了问题。
11 月，ubank 的社交媒体页面上充斥着愤怒的客户的投诉，他们无法访问自己的账户或无法取款。
p>1 月中旬，ubank 收紧了其 Facebook 页面的隐私设置，不再允许客户发表评论，并隐藏了之前公开的投诉。然而，客户继续在 Twitter 上抱怨，特别是关于与客户服务人员联系的长达数小时的等待时间。
加载“他们没有人来做这件事，”一位员工说。 “电话响了。”
迁移过程在圣诞节期间暂停，因为 ubank 努力招募 170 名新员工担任客户服务角色，以帮助客户迁移到新的银行平台并“支持银行的发展” ，一位女发言人说。它将很快重新开始。
她说，该银行的存款和抵押贷款余额增长速度快于一般市场增长率，而且 ubank 一直在留住现有客户，同时每周迎来“数千”新客户。
p>“难以置信的压力”
在格兰特无法进入他的账户后，他查看了一封电子邮件，说他将收到一张新的借记卡。他没有收到任何东西。不可能通过 ubank 的求助热线联系到任何人。
“这是一个僵局。你无法登录或使用该卡，”他说。
他向澳大利亚金融投诉局提出投诉，这促使 ubank 联系了 Grant。在此期间，银行不小心关闭了他的账户，他们后来说这是由于一封信中的“人工处理错误”，信中还包含对中断的道歉。
Grant 不得不开设一个新账户， 和当他获得访问权限时，他将所有的钱都转移到了另一家银行。 “我不再信任他们了，”他说。
Ubank 向他提供 250 美元的补偿作为善意付款，但附带条件是他没有向任何第三方谈论投诉。格兰特已经告诉银行他不想要钱——他想要向所有受到影响的客户公开道歉。
“我要求的是为这个正确的皇室东西向客户公开道歉-向上。他们所到之处都遭到野蛮袭击，但银行还没有向客户发送一封电子邮件道歉。首席执行官完全保持沉默，”他说。
“我接受人们犯错，这很好……但正是你对错误的回应方式显示了公司的毅力，我觉得他们有
“你正在处理人们的金钱、生命和生计。它造成了难以置信的压力……我希望看到 CEO 有一些所有权或责任说我们在这里辜负了客户。”
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