澳洲国民银行(NAB)日前偿还了一对老年夫妇因诈骗损失的231,157澳元。澳洲金融投诉机构(AFCA)表示，该行无法提供证明其向客户发出充分警告的记录。2018年12月，一名70岁患有痴呆症的客户成为加密货币骗局的受害者，他的妻子在一笔交易中电汇了200,035澳元。NAB职员对这起事件没有印象，亦无法查阅交易记录。据称，澳洲人在2020年因诈骗损失1.76亿澳元，比前一年增加23%。虚假投资计划、爱情骗局以及虚假发票都是最常被通报的诈骗类型。澳洲国民银行负责欺诈调查的希恩（Chris Sheehan）表示，他很高兴这件事终于得到解决。金融犯罪是一个严重的问题，银行已投资数百万澳元进行培训和升级系统，以抢占犯罪分子先机。
“网络罪犯变得越来越狡猾和老练，我们致力于尽我们所能保护客户免受网络犯罪和欺诈的伤害。去年，我们成功阻止了9亿多起针对银行和我们客户网络和欺诈的威胁。”
这对夫妇使用NAB账户进行交易已有八个月左右的时间。
在与银行进行了长时间的交流后，客户被告知他们上当受骗了，他们告诉银行，他们想再转1000澳元给骗子，把钱要回来。
两个月后，这位年长的男性顾客回到银行分行提取了1万澳元现金。这位顾客告诉银行，这笔钱是修理汽车用的，但当银行要求看发票作为证明时，他没有回应。银行最终冻结了他们的账户，并向警方报案。
这对夫妇后来关闭了他们的账户，并向AFCA投诉。后者做出一项初步裁定，指示银行偿还这对夫妇200,035澳元，但被NAB拒绝。
NAB告诉AFCA，这些客户都是有经验的交易者，他们的年龄并不代表他们年迈脆弱需要特殊待遇，辩称这些条款是主观的。
然而，银行确实偿还了客户一年前一系列有争议交易的29,122澳元。
AFCA有接受NAB的辩解。研究发现，虽然年龄不是决定性的，但却是一个因素。
进一步审查
AFCA的调查结果指出，这宗交易的规模是第二大交易的10倍，必然会引起进一步的审查。
此外，银行员工对这笔转账没有印象，也没有提醒客户风险的记录。
AFCA在2020年8月做出了有利于客户的裁决，称NAB的员工没有达到勤勉而谨慎的银行家应有的水准。它要求NAB偿还200,035澳元，并再偿还2000澳元，以弥补本可以避免的压力和不便。
“一家金融公司应该对其与客户的讨论进行详细记录，”AFCA表示。
“在这种情况下，如果银行采取了上述合理的步骤并保存了记录，而投诉人仍坚持进行有争议的转账，银行将不承担责任。”
AFCA的决定对金融机构具有约束力，银行按照指示偿还了客户。NAB的希恩表示，该行接受了AFCA的裁决，并表示已为员工和客户提供了现场和在线培训课程。
他表示，“我们同情所有成为这类骗局受害者的人。我们的团队尽其所能，试图为那些被掠夺性网络罪犯侵害的客户追回资金。不幸的是，由于一些骗局的性质，我们并不总能把所有的钱都拿回来。”
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