新西兰等近5个小时，纽航的这项服务“很锻炼耐性”

在新西兰

一位男子近日表示，纽航需要引入永久回电服务，他的呼叫等待时间超过4.5小时，这令人“极其沮丧”！与此同时，纽航也面临着着那些无法通过电话改签或取消航班客户的愤怒情绪。 Photo: AFP 随着学校假期的开始，仅在昨天（7月11日）早上，纽航（Air NZ）就取消了6趟飞往奥克兰和4趟自奥克兰起飞的航班。 与此同时，该航空公司禁止客户在线更改某些预订，致使他们不得不拨打0800电话，而呼叫中心的平均等待时间至少为2个小时。 一位名叫Brian Robertson客户表示，在接连拨打客服电话数天并等待数小时，亲自前往纽航地区客户服务中心办理失败后，他最终在客户服务台取消了预订。 “我拨打了四五次，每次都是呼叫等待，等待时间超过两三个小时，但我一有时间就试着打一次。”他说。 然后，在7月2日星期六下午，他进行了最长的通话尝试，但在听了近5个小时的音乐后不得不挂断电话。 “我等不及了。”他告诉RNZ，“这非常令人沮丧。” Robertson又说，他希望新西兰航空提供永久回电服务，避免客户长时间的等待。 “那样情况会好得多！或者，如果机场人员接受过改签培训，我不介意开车10分钟前往北帕机场，由那里的工作人员解决问题。” 他说，预订新航班“真的很容易”，但取消不需要的航班“几乎不可能”。 “我认为这是最令人沮丧的，他们只进不出！” 上周晚些时候，RNZ的一名员工也遇到了类似情况，他等了3个多小时。 在发给RNZ的一份声明中，纽航称，现在约1/3的客户会在起飞前打电话，平均时长较疫情前增加约50%。 不过纽航表示，公司今年已经额外雇佣了170名客服人员，“未来几个月”将再招聘70人。 但它也承认，这对客户来说是一个“令人沮丧”的时刻，也给工作人员带来了“压力”。 RNZ询问纽航为什么不给客户回电，为什么不允许在线更改某些预订，但没有收到任何回复。 客户可以在公司的旅行提醒网页上查看呼叫等待时间。 另外，在整个疫情期间，对于取消的航班，纽航不予退款，而是将其转为信用分（Credit），这一政策也令客户感到失望。 但在本月，该公司还向希望取消预订的客户提供了信用分，并免除了改签费用。到目前为止，已经有超过10,000名客户选择了这项服务。 目前，新西兰政府拥有纽航52%的普通股，并向其提供了15亿纽币的贷款，以扶持其在疫情期间的现金储备。同时，该航空公司在国内的20个目的地有航班服务，而竞争对手捷星航空（Jetstar ）仅有5个。 --