在新西兰
新西兰员工工会组织First Union表示,银行职员为完成销售指标,迫于压力向客户推销贷款和信用卡,进而导致新西兰人面临风险。
周一,First Union在惠灵顿发起Service before Sales运动,要求新西兰各大银行尽快实施计划,停用理财产品销售指标。
两个月前,澳大利亚Sedgwick Report公布,建议银行进行21项改革,将银行文化从“销售至上”转为“服务至上”。
澳大利亚主要银行(包括新西兰四大银行的母公司)均同意采纳该报告的建议。
First Union称,两家新西兰银行(ANZ和Westpac)已承诺采取相同措施。
周五,ANZ宣布,该行正在改变薪酬结构:今年10月起,一线员工奖金的20-30%与销售业绩挂钩,目前,该比例超过50%。
First Union发起人Tali Williams表示,该组织已经为此和银行商谈数年。
她表示,有银行职员反映,销售指标令他们感到有压力,进而向客户推销超出他们需求范围的产品;而对客户而言,这也可能导致他们背负无力偿还的债务。First Union对ANZ的40家分行雇员进行调研,发现有77%的人曾出于压力而向客户推销超出他们需求范围的产品,比其他银行多出约10%。
新西兰银行家协会(The New Zealand Bankers' Association)此前曾表示,已根据Financial Advisers Act实施变革,变革后的体制将要求银行在计算薪酬时不再使用非客户至上的方式。但Williams表示,变革的结果是带来了更多压力:银行职员在向客户推荐理财产品的时候得“打勾”,总体上仍需完成一样的销售指标。
Williams表示,新西兰各银行应向其他国家银行学习,弱化销售指标的业务优先级。指标总归会以某种形式存在,但是,当理财产品给社区造成负面影响时,相关部门应当给银行施加压力,让其考虑,将理财产品作为指标的一部分是否合适。
梅西大学的银行业专家Claire Matthews则表示,该运动显示的是对客户和银行的关系了解不足。
“我认为,某些情况下,为销售产品,银行职员确实背负了极大的压力,但是我们要记住一点,银行是营利性实体,销售数字是利润的基础。客户愿意为银行提供的服务付费吗?我觉得答案几乎一定是:不愿意。
“销售压力确实有可能对客户造成负面影响,但是应该设置条件,要求销售必须适合客户——包括以客户的需求为基础,销售指标应该在此条件上确立。
“我认为,询问客户是否有人寿保险或者KiwiSaver没什么问题,因为如果不问的话,客户可能都没考虑到这一点,或者不了解理财产品。此外,一些客户即便确实对理财产品有需求,还是会拒绝采取措施,这种时候,上述询问就会促使他们采取行动。
“一言以蔽之,购买被推销的理财产品后,客户的状况应当得到改善。”