在新西兰
“111急救电话，你需要消防车、救护车还是警察？”在新西兰，有任何麻烦，都可以拨打电话111。从小时候起，新西兰人就被不停的灌输这个概念，无论是在学校、家里，还是来自警察、宣传等，这一信息已经被“植入”每一名新西兰人的脑中。
 |
在新西兰，有任何麻烦，都可以拨打电话111。从小时候起，新西兰人就被不停的灌输这个概念，无论是在学校、家里，还是来自警察、宣传等，这一信息已经被“植入”每一名新西兰人的脑中。
但是，你知道真正拨打这个号码时，究竟会发生什么吗？这个如此重要的机构是如何运作的呢？
事实上，可能大部分人都不太清楚，当你拨打的111电话接通后，最开始是接入一个由Spark运营的初始呼叫应答系统中心的，英文全称Initial Call Answering Point（ICAP）。
管理该中心10年的Tania Shackleton表示，“我们运行的是一个类似前台接待的工作，目的是让你尽快获得所需服务，我们并不参与谈话或询问具体细节。我们会尽快接通电话，并告诉拨打者在线等待，然后将电话转接至火警、急救或者警察部门。95%的电话都会在15秒内接通。”
“每天的电话数量可能会让你大吃一惊，平均一天6000个，”Shackleton说，“周四、周五和周六是最繁忙的，周一比较安静。62%的紧急情况是报警，30%为急救，其余的是火警。”
“我们会对每一通电话录音，无论是消防、警方或者急救，因为警方通常需要知道电话在转至他们之前的每一个细节，比如背景声音等，都可能有助于破案，”Shackleton说。
“还有一些情况，打电话的人不能说，我们也会有非语音处理程序，”Shackleton说，“我们会判断可能是什么问题，比如如果听到沉重的呼吸声，我们会把电话直接转接至警方。因为打电话的人可能因为害怕或者旁边有人，又或者躲进了一个柜子中等，这种时候，我们可能会要求致电人按下一个特定的按钮，暗示他们需要帮助。如果来电者挂断了电话，无论是出于什么原因，我们都会根据流程再次回拨，确认对方是否需要帮助。”
可以理解的是，有些情况下，拨打电话的人不能明确表述究竟需要什么方面的紧急服务，Shackleton继续解释，比如曾经有一位女士，他们的车掉进了河里，丈夫去世了，她只剩下痛哭了，“很显然，在这种情况下，这名女士已经无法做出判断了，”Shackleton说，“所以，我们只是要求她不要挂断电话，我们来为她进行转接。”
111紧急电话是在1947年以后推出的，在此之前，新西兰人在发生紧急情况时，不得不赶紧翻开电话簿，找到当地的紧急服务号码，再与当地工作人员描述，然后祈祷自己的电话会被尽快转接到合适机构。1947年，基督城Ballantynes发生火灾，这场火灾是一个转折，人们开始考虑用一些简单的数字来进行报告紧急情况。消防官员Arthur Varley被从英国招募过来，被寄予希望能带给新西兰消防机构一些改革。他率先在全国推行了一个类似英国999救援服务的系统，希望全国各地使用一个简单通用的紧急电话号码。
Masterton和Carterton是最先启用111报警系统的地区，1988年，随着最后一个地区的加入，新西兰实现了全境统一使用111号码报告紧急情况。
是的，恶作剧电话也是时有发生的，Shackleton说，“我们接到的奇怪电话包括一些人迷路了，或者他们的车子抛锚了，还有一次有个人打电话过来想要帮忙叫一辆出租车，因为他的手机没有话费了……我们的接线员也会接到许多手机自动拨打的电话，因为人们把手机放在口袋里，不小心碰到了按键，自己都不知道已经拨打了111。”
“还有人打电话给111，是因为这是他们唯一能够记住的号码。基督城大地震期间，我们的一个工作人员被问到那些在冰箱里面的肉该怎么处理，”Shackleton说。
Tania估计，只有大约50%的紧急电话是真的需要救援服务。
那么，在紧急情况下，新西兰人都作何表现呢？
“他们一般都很冷静。通常情况下，接线人员甚至都不知道究竟出了什么事情，会将电话直接转至所需部门。有些人甚至会说，‘我不喜欢搞得大惊小怪的’，或者说‘我其实不想给别人添麻烦’，”Shackleton说。
一个名叫Aucklander Alex Peddie的新西兰人最近拨打了111，他对负责接线的ICAP表示，他出去吃午饭，看到一名男子带着一把菜刀在Henderson闲逛，“这是我第一次拨打111，”Peddie说，“他们很认真地对待这事。我跟一个接线员说了情况，然后我就开车跟着这名男子，直到几分钟后警察出现，抓住了他。当我午休过后回到办公室跟同事们讲起这事的时候，他们都以为我在开玩笑呢。”