在新西兰
在一项最新的由消费团体Choice进行的调查中，Harvey Norman被评为澳洲客服最差大型零售商！ 该消费团体聘请影子顾客对10家最大型的零售商的客服水平进行评定，其中包括Myer, David Jones, Target和JB Hi
在一项最新的由消费团体Choice进行的调查中，Harvey Norman被评为澳洲客服最差大型零售商！
该消费团体聘请影子顾客对10家最大型的零售商的客服水平进行评定，其中包括Myer, David Jones, Target和JB Hi-Fi。 在Harvey Norman接到最差评价反馈的同时，Choice表示：大部分的店面调查显示，一次“令人沮丧”的购物经历常常是由于店员无视顾客，并缺乏关于产品的专业知识所导致。 竞争激烈的百货店Myer和David Jones也收到了服务差评的反馈卡。被顾客一直投诉的问题是：销售人员常常因在相互聊天而把顾客晾在一边。 9月初，由于年度报告显示盈利下降，且受到网购的冲击，上述两家百货均表示，他们会提高人力成本来改善客服质量。 Choice发言人Ingrid Just说，调查的结果令人震惊，考虑到现在传统零售商面临的挑战。 “实体店比起网店最大的优势就是可以提供面对面的服务和对商品的专业知识，但是在多数情况下，他们都没有很好的利用这一点。” 她说，之前愿意“改善服务”的零售商现在都转而思考开展在线服务和拓展海外市场。 “抱怨在线销售业绩不佳，而不是思考眼前的可控因素，比如改善客服质量，这对零售商们在日益激烈的市场环境下提高自身实力一点帮助都没有。” Harvey Norman主席Gerry Harvey直言反驳道，他们从顾客处得来的反馈信息与Choice的调查结果正好相反。“我们得到的反馈说我们的服务水平棒极了，”昨天他声称，“我承认，也许我们不是每家店都做得很好，这是每家零售商都会面临的问题。但是，我们的确花了很多时间在客服上。”
图为Bunnings 员工
Ms Just说Harvey Norman的问题不是缺乏员工，而是缺乏跟顾客的沟通和交流。 BigW, Target, Dick Smith的反馈则相当不错。 Bunnings Warehouse则是评价最好的，顾客的反馈说他们拥有“友善的，乐于助人的和专业的”员工。