因机械故障导致的航班取消，打乱了悉尼华人Ann一家三口计划已久的旅行。
要求退款被拒后，Ann怒批“霸王条款”之余，正向公平交易厅发起投诉。
她告诉记者，“那些钱都是我辛苦赚的，1000多对我们这个家庭不是小数目。”
“航班取消打乱了我所有旅行计划”
悉尼华人Ann对今年10月的家庭旅行计划期待已久。身为单亲妈妈，她特地攒钱并提前几个月规划。
这趟从悉尼到阿德雷德的5天旅行，是祖孙三代——妈妈、自己和女儿自疫情后的第一次出游。
上月出发当日，她们兴致勃勃赶往机场，却被告知预订的维珍航空公司（Virgin Australia）的航班已。后续查看手机才得知，两小时前曾收到航司通知，但因在赶路而未能及时看到。
航班取消信息（图片来源：供图）
机场工作人员表示，可为其安排次日航班或者办理退款。因担心旅行首日行程“泡汤”，Ann只得购买了捷星航空（Jetstar）当天稍后的机票，但总票价却比之前（$1050澳元）高出近800澳元，共计$1859.27澳元，随后匆忙登机起飞。
Ann告诉App记者，这趟旅行是给82岁高龄母亲的礼物，故当时没法计较太多。
“那些钱都是我辛苦赚的，不是小数目”
虽说旅行还是按时进行，但好心情已烟消云散，且因后续退款的纠纷跌入谷底。
结束行程后，Ann联系维珍寻求退款，被告知所谓退款只能返还积分（Flight Credit），用作下次飞行时购票。
这让她颇为生气，直斥“霸王条款”。“我们用不上积分，我需要工作赚钱养家，平时不常旅行的。”
为此，Ann连续几天跟航司沟通，但得到的都是相同的答复。
她告诉记者，思虑再三后，她认为维珍不仅需要退还机票钱，还应赔偿另行购票所额外开支的800澳元差价，“是他们取消航班造成了我的损失。”
针对其疑虑，记者联系了维珍航空公司，工作人员表示，当天航班取消的原因是机械故障。根据公司规定，只能返还当天预定架次的机票积分，无法退款。
此外，因当天为其安排了转天飞行，且航班取消“不可预见”，也无法赔偿其差价。
记者亦被告知，航司可提供最高220澳元的酒店住宿费，及接送机和膳食费作为补偿。
这一协商结果还是让Ann无法接受，“那些钱都是我辛苦赚的，1000多对我们这个家庭不是小数目。”
“航司只需花点小钱，就能打发乘客”
事实上，疫情之后，澳洲各大航空公司多次因取消航班，令澳人怨声载道。有澳媒早先在报道中，将此形容为“一场永无止境的噩梦”。
航班跟踪平台FlightAware最新推出的排行中，悉尼机场获评全球航班取消和延误最严重的机场之一。数据显示，截止目前，悉尼机场近6%的航班被取消，超过34%的航班延误。
仅在今年8月，悉尼机场便有21趟航班被取消，惹来网友吐槽：“登机前几小时才收到信息。”9月22日，悼念女王的一次性公共假日当日，恶劣天气导致悉尼机场40多架航班被取消，许多旅客的公共假日出行计划被打乱。
机场首席执行官Geoff Culbert称，悉尼机场正面临5000个岗位的人手空缺，这需要花费一些时间。
澳洲航空法专家Joseph Wheeler表示，“澳洲航司普遍缺乏一种以客户为中心的赔偿方案。”
他表示：“在某些情况下，航空公司没有对乘客遭受的延误和损失承担责任，他们可以轻易避责，而且只需要花点小钱就能打发乘客。”
资深律师Sara Kaurin指出，“如果航司没有在合理的时间提供服务，你有权获得某些补救措施。但实际上，如果你要希望如此维权，会是一个漫长而痛苦的过程。”
“如果对消费者保护法的某些部分进行修正，或者专门引入某些条款来处理延误和对确实遭遇延误或取消的乘客进行补偿，那将是很有帮助的。”
她还表示，欧盟模式目前有很好的赔偿计划案例，例如，如果墨尔本至悉尼航线的乘客未能在3小时内抵达目的地，或者航班被取消，航空公司必须向他们支付相当于370澳元的赔偿。从东海岸飞往珀斯的航班则需赔偿近600澳元。
为此，上文中的Ann向记者表示，尽管自知维权艰难，仍会将此事投诉至公平交易厅，以期合理解决。
（记者 艾欧）
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