过去的30年，中国保险业高速发展，其中保险代理人扮演着重要的角色。如今，在外部环境不确定性增强的当下，保险行业的价值进一步凸显出来，行业整体规模不断攀升，部分细分险种的增长率仍保持高位。而随着人们对保险的需求愈发多元而精细，保险代理人作为连结专业金融保险服务与普通消费者的桥梁，展现出较高的职业价值。
在行业的快速发展中，这一“生来利他”的职业如何进一步提升自身价值，赢得客户的信赖？在这一过程中，险企又能承担怎样的作用，如何通过企业力量赋能代理人，推动行业与职业的同步转型突破？实际上，众多险企已经开始行动，在保险行业，一场全面、细微而彻底的变革正在拉开序幕。
数字赋能，提升业务价值
代理人渠道的转型，最直接的诉求便是提升代理人获客和触客效率，更好发现保险需求客户，其次则是提升代理人产品销售能力，改善转化率。这些诉求实际上对险企的数字化能力、科技能力提出了更高的要求。
近期，银保监会官网发布行政许可，核准杨铮平安人寿董事长的任职资格。出身前线的杨铮拥有卓有成效的科技创新工作经历。此前在担任平安健康险董事长期间，他就深入落实平安集团“金融+科技”“金融+生态”的战略，坚决推进平安健康险的转型。而此次出任公司董事长，他也将进一步推动数字化为代表的一系列重大改革。
事实上，平安对于数字化的坚决态度在保险行业颇具代表性。数字化转型、保险科技已经悄然成为险企年报中的核心关键词，在已披露年报的产、寿险公司中，有超过70家险企在年报中提及了当年与数字化转型或保险科技相关的措施。
这一风潮也正在影响代理人机制。传统的保险业务营销模式下，代理人开拓投保客户群体的方式以线下交流为主。但如今，保险行业的主要潜在客群年轻化，他们的生活消费习惯快速数字化，因此，用数字化手段赋能传统保险代理模式迫在眉睫。
如今，数字化手段一方面拓宽了险企的用户流量池，让代理人的社交半径得到扩张。而通过大数据等手段，代理人也可以加深对客户的理解，从而提升获客效率。以平安为例，其为代理人开发的 APP 中植入了众多数字化工具。比如，“口袋E”APP中的“智慧保”工具可以帮助代理人识别客户需求，分析保障缺口，并设定与客户交流的时间和发布的内容。“智能拜访助手”则可协助代理人进行线上拜访，系统会对客户咨询的问题给出参考答案，也会对代理人的拜访情况进行智能总结，告诉他们哪些地方做得不好，应该如何改进。据称，科技赋能下的保险代理人更可在客户识别、保单签订、理赔售后等方面都实现工作效率的明显提高。
代理人的升级效果体现在平安集团的业务表现上。数据显示，2022年一季度，疫情叠加寿险改革、代理人规模持续下降等多方面因素影响下，平安仍保持营运利润正增长，寿险及健康险业务实现营运利润296.78亿元，同比增长16.0%。这正是平安数字化建设推动保险业务提升的一份亮眼答卷。
“三好五星”，提升管理水平
数字化赋能拓宽了代理人的服务边界，也对代理人自身的素质提出了更高的要求。在获取客户、接触客户之后，如何最终实现业务促成，关键在于代理人自身的营销技能及专业素质。
《2021中国保险代理人洞察报告》指出，自2015年以来，我国保险代理人数量高速增长，但门槛较低，且缺乏体系化的培训，导致代理人专业素养不够、展业能力不足，服务水平欠缺。现有的佣金机制很容易导致“重承保、轻服务”的短时倾向。这也成为保险行业为大众诟病的一大元凶。
在银保监会推动保险业高质量发展座谈会上，代理人素质提升与服务意识的提升也成为重要课题，会议称：“以客户为中心的企业文化薄弱，距离高质量发展的要求还有较大差距”。在这样的大背景下，提升代理人的客户中心意识与服务能力，成为大势所趋。
意识与能力的提升并非易事。而平安人寿将破局的关键落在体系的建设上。据悉，平安提出代理人“高素质、高绩效、高品质”的“三高”要求，并推出“三好五星”评价体系，赋能营业部及代理人日常经营。平安人寿常务副总经理胡景平称，“三好五星”评价体系是平安代理人渠道转型的重要抓手。
具体来看，“三好五星”围绕“业绩好、质量好、行为好”，建立了一套涵盖多个指标的经营评价标准，通过增员、培养、产能、绩效、管理五条线的评分，对营业部做出星级评定，检视各条线的工作推动情况，从而更科学地评价营业单位的经营效果。其内在逻辑是“行为好支撑质量好，质量好驱动业绩好”，从规范基础行为开始，推动代理人管理、培训、激励，从而提升整体素质，推动服务能力的提升。
而在打造“三好五星”营业部过程中，数字化工具也提供了重要支撑。以数字化增员为例，“目前，我们增员环节的数字化覆盖率超过90%。借助数字化增员的工具，我们从过去被动地接受结果，到现在可以主动管控增员过程，为打造高素质、高产能、高绩效的健康人海奠定了的基础。”胡景平表示。
打造使命型组织，提升社会价值
近日，平安以“星火正当燃”为主题，推出平安代理人全新品牌片，彰显平安代理人不断践行志愿服务精神，服务客户、服务大众、服务社会的理念。
2018 年中国平安成立志愿者协会以来，?今已有超过55万平安?投身志愿服务和公益事业，而这支宣传片则揭示了平安代理人的新身份。每一位平安代理人，都是一位平安志愿者，随时为大众提供真诚的帮助：无论是适老化关爱服务，还是急难救援、一线抗疫、扶贫帮困……平安代理人们讲述着自己对于客户、大众以及社会的庄重承诺。
今天恰逢平安司庆盛典，自1988年成立以来，平安一直致力于为客户提供温暖的守护和陪伴。而此次平安代理人队伍的焕新形象片，更直接展现平安代理人升级焕新的面貌，与平安打造使命型组织，提升社会价值的信念。
在数字化改革的支撑下，在营销、经营、服务、管理的重构改造中，平安已经为代理人提供了更有力的支持与帮助。但同时，在解决更好地提升人才的行业归属感，激发工作热情与潜能的课题上，除了数字手段、组织赋能外，企业文化的作用不可忽视。正像那句常见的管理格言：三流的企业人管人，二流的企业制度管人，一流的企业文化管人。
平安正是希望将社会责任、社会价值融入企业文化，以此感召行业中的“每一颗原子”，也是在“数字化赋能提升业务价值”与“以服务提升对消费者价值”的同时，为代理人高质量转型再注入一剂强心针。
周朔风 | 文
周朔风是《哈佛商业评论》中文版特约撰稿
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