“幸好当时没坐邮轮，要不可能还困在里头呢！”
悉尼华裔女子安娜（化名）原本为一家三口安排的邮轮旅行，因疫情无法登船。
而她在庆幸之余却告诉记者，旅行社似乎没有退票的意思，“总是拖着。”
$6000购邮轮行，疫情爆发
安娜在悉尼已经生活了大约10年，是一名中医从业者。
去年10月，她看到自己经常光顾的旅行社，推出了复活节邮轮旅行项目。
该旅行社位于悉尼Hurstville区，名为“澳亚旅行社”。
海洋量子号（图片来源：Google）
她们一家此前并未坐过邮轮，正赶上复活节和女儿的生日。
安娜便打算带着丈夫和女儿，坐上“海洋量子号”邮轮来一趟新马泰七日游。
七日游行程价格表（图片来源：供图）
她表示，旅程先从悉尼飞新加坡。
在新加坡停留一日，登船游新马泰，再从新加坡飞回悉尼。
票价是每人$2000澳元，总共$6000。
安娜交付3000订金记录（图片来源：供图）
10月末，旅行社让安娜先交$3000订金，之后会安排定船票，定好后再交余款。
她交了订金，便回家等消息。
1月底，旅行社告知安娜交余款，“准备订酒店和机票了。”
安娜告诉记者，当时疫情在华十分严重，她有些担心，于是问旅行社，“现在疫情这么严重，我们走得了吗？”
旅行社让她放心，表示如果不是安娜这方毁约，就不是她的责任。
但至于是否能全额退款，对方并未明确表示。
安娜当天将余下$3000转给了旅行社。
之后，疫情确诊人数激增，在2月中，安娜致电旅行社，表达了自己对疫情严重，恐怕无法登船的担心。
但旅行社却表示，“你不用担心，4月11才飞去新加坡，再等等看吧。”
手续费扣一半？“把我电话拉黑了？”
3月，澳洲封国，各国疫情状况都日益严峻。
很多邮轮存在新冠确诊病例的新闻层出不出穷，安娜坐不住了，她赶去旅行社位于Hurstville的办公室。
老板告知，订单确实被取消了，但是还需要和上级代理商协商。
对方还给安娜看了上级代理商给旅行社发的邮件，表示邮轮部分行程可以退款。
但机票和酒店，要求每人收取$1000的费用。
安娜非常惊讶，“我当时就傻了，每人要扣一半的费用？”
对方表示，这是上级代理商的决定。
“一个人扣一半，抢钱啊？”
安娜告知，作为消费者，这样的决定不能同意，“我把钱打在你的账上，现在我只能找你。”
旅行社表示，会再去商议。
4月，澳洲疫情禁令愈发严格，安娜的工作也被叫停。
她再次联系旅行社，对方表示上级代理商告知，机票酒店邮轮都可以退钱。
安娜表示，“这不是挺好吗？家里现在没人上班需要钱吃饭，赶紧把钱帮我追回来吧。”
但对方表示，还需再去确认，让其再等等。
两周后，一直没有消息，安娜给对方打电话发信息，但却始终联系不上。
“是不是把我电话拉黑了？”她用家人的号码致电旅行社老板，“她马上就接电话了。”
安娜询问退款事宜，对方仍然让她继续等。
“总是拖着，这不是要赖账吗。”
一直等到前几天，仍然没有退款的消息，她再次联系对方，可是旅行社老板仿佛人间蒸发，电话不接、短信不回复。
无奈之下，安娜求助今日澳洲App，“疫情期间要相互理解，哪怕扣我点手续费也可以，但不能钱都不退了一直拖着啊。”
“邮轮钱已追回”，旅行社承诺跟踪余款
今日澳洲App记者于5月27日致电该旅行社老板，对方表示，之所以不接客户的电话，不回信息，是因为疫情期间，旅行社没有上班。
不过她建议客户发邮件处理问题。
对于邮轮之行退款事宜，对方告知，正在帮这单客户申请退款中。
她语气上略显无奈，“一直在沟通，现在也不清楚该怎么办，谁也没有处理过类似的事情，还在问。”
现在能确定的是，“邮轮的钱已经追回来了，”一共$3237澳元，能够退给客户。
但余下机票和酒店的钱还需与中间商沟通，她承诺会一直跟踪余款。
稍后，安娜告知记者，她会与旅行社发邮件，先把邮轮的钱拿回来。
本网早先曾就疫情旅行退款一事，访问了旅游行业专业人士。
HolidayXP公司的一名经理Joe告诉记者，在旅客购买机票时都会签订相应的合同，而合同上面会写退改签的期限以及收取手续费金额。
“疫情属于不可抗力，因此可以退款，根据澳洲相关法律规定，旅行社或者网上出票公司将收取一定手续费。”
“在澳洲退票时都是按合同走。具体多少手续费，在购票时一定要看好合同再买。”
疫情期间，旅行业成投诉“重灾区”
澳洲广播公司曾在4月29日报道称，自疫情爆发以来，已有超过6000人与澳大利亚竞争与消费者委员会（ACCC）联系，投诉旅行公司。
一些最常见的问题包括旅行公司：提供信用额度但不退款；提供退款，但前提是要支付高额的取消费等。
报道称，在正常情况下，如果消费者没有得到所付款项的服务，则通常有权获得退款或信用额度。
但由于此事件超出了旅行社的控制范围内，常规的保证可能不适用。
因此，需要做的第一件事就是检查机票随附的条款和条件。
ACCC主席Rod Sims（图片来源：网络）
ACCC明确表示，如果条款和条件表示您有权退款，那么您可以退款。
但条款和条件也可能包含“不可抗力”条款，该条款可以使公司在发生重大灾难时免于承担义务。
消费者行动法律中心的Gerard Brody说，即使您的合同中有此条款，您仍然有权获得退款。
他表示，“消费者应该知道，这些条款在法律上只有狭义的解释，只有在明确提及大流行病时才可能有效。”如果没有，您可能有权根据“Frustrated Contract”法律获得退款，而不仅仅是信用额度。Brody说，“如果服务提供商取消了航班，而旅行社无法再提供机票，那意味着那次合同确实因大流行病而受影响，您有权要求退款。” “服务提供商有权获得已经产生的一些合理费用，但需由他们来证明这些费用将花费多少。”
ACCC曾警告旅游公司，如果他们在疫情期间，试图欺骗或误导寻求退款的消费者，将面临巨额罚款。
ACCC主席Rod Sims表示，签约时的条款和条件是有效的，旅行社必须遵守原来的退款安排或取消订单。
Sims主席表示，“鉴于特殊情况，ACCC鼓励所有企业公平、富有同情心的对待消费者。”
“我们向许多已经退款的企业表示支持，并希望其他企业也能为所有受影响的消费者提供补救措施。”
不过，他也指出，“我们提醒消费者，许多中小型企业正在尽最大努力应对COVID-19疫情。我们敦促消费者保持耐心，并在服务人员满足消费者要求，采取退款和补救措施时保持礼貌和尊重。” Sims说。
今日澳洲App将持续关注此事进展。您对此怎么看？欢迎留言讨论。
（记者 Vivian）
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综合报道
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