在新西兰
2017-01-31
不久前，剛看到一個「2016年最差航空公司排行榜」，第一位居然是以色列航空（El Al），不過名單只是以平均delay時間排行，採用平均數，兼且不計服務，準確程度存疑。個人經驗，這個榜無可爭議的第一名，毫無疑問、眾望所歸「肯肯定」是聯合航空（UA）。這不是近年經驗，而是讀書時代遺留至今的深刻烙印。
且說最近期的親身案例：從夏威夷經關島到香港。機票要改期，因為官僚原因不能網上完成，期間要打的電話，前後一共用了四小時，涉及五個不同部門。處理嬰兒附加座位的電話，又是額外兩個小時，涉及部門更多，最終到了機場，卻還是「無此紀錄」，從頭再做之餘，還要雙重付錢（當然可以投訴，但想到牽涉的時間、「部門」和paper work，任何正常人都會情願放棄）。UA每天班機極多，這本應是優勢，但反而正因如此，有時會因為不明原因，等待部份乘客上機，儘管航班已明顯誤點；而誤點的航班，自然不保證下一班轉機的航班會配合延時，哪怕下一班航機同樣屬於UA。長話短說，因為這類原因，這次我從華盛頓回夏威夷，就在LA滯留了一天；從夏威夷回香港，又在關島滯留了一天。
Delay本身，並非最大問題，雖然同機有一位趕回香港守靈奔喪的女士，她的徬徨令人極度同情，但畢竟一切「意外」，在航空世界，都不能算是情理之外。情理之外的，卻是UA員工的態度：他／她們對delay習以為常，任何延誤，就會立刻機械式指引閣下去排「顧客服務部」的長龍，毫無任何歉意，也不聽任何解釋，彷彿和「how are you honey」性質一模一樣。親眼所見，乘客無論怎樣的特例，得到的都是同一款機械對答；最要命的是這類對答內容，必會加上毫無感情的「我完全明白」一類「體貼」字眼，更令人覺得眼前的不是人，而是機器，還是老化的機器。反而是在關島接收UA爛攤子的台灣長榮航空，雖然以Hello Kitty為裝飾的品味令人不敢恭維，但工作人員態度極好，處事充滿人味，例如擔心延誤而親自陪同到禁區、會照顧嬰兒，令人感到久違的interaction──人與人之間的interaction。離開後，有了UA的反差，禁不住立刻寫了熱情洋溢的表揚信，讚揚長榮的當值職員。
為甚麼UA會這樣？其實，一切也反映了今日美國面對的問題；特朗普為什麼能當選，也能側面窺探一二。
UA全名「美國聯合航空公司」，是美國、乃至全球航空公司的巨頭。以公司僱員規模、客運量和服務里程計，都可躋身全球三甲。UA前身是航空傳奇波音（William Boeing）於1929年創立的「聯合航空運輸公司」（United Aircraft and Transport Corporation，UATC），1934年，美國政府以反壟斷為由，強令 UATC 拆分，「波音飛機製造公司」和「聯合航空公司」，均成為獨立企業。師出名門的UA在戰後國內、國際航空市場獨佔鰲頭，多次併購擴張，聲勢如日方中。
然而時至今日，UA卻是美國眾航空公司中，最受旅客詬病者，嚴重老化（無論是機件還是服務人員都是），設備極差，週邊服務如前述，慘不忍睹。轉捩點是9/11事件，兩架UA客機被劫持墜毀，其中一架撞向世貿中心，同期國際油價飆升、美國勞動成本增長，都讓UA運營成本急劇升高、利潤大幅縮水。財務狀況惡化的UA在2002年向政府申請破產保護，直至2006年才脫離。2010年，UA與美國大陸航空公司合併，至今財務未過警戒線，一切可省得省。
這樣一來，服務質素，就再也沒有保證。根據彭博新聞社的資訊，自2012年至今，在航班延誤、取消、行李遺漏和丟失等各項負面指標中，UA一律保持最差或接近最差的驚人記錄。例如在2012年，UA一家包攬了當年全國消費者針對航空服務業所有投訴的43％，「龍頭」地位固若金湯。UA的不堪，甚至成了流行文化題材：2008年，加拿大音樂家Dave Carroll乘坐UA班機時托運結他，結果這價值3500美元的結他在托運過程中嚴重損壞。Carroll 與UA交涉了九個月，仍無法獲得賠償，最終將這一經歷寫成歌曲《United Breaks Guitars》，引起廣泛共鳴。UA股價在歌曲爆紅的同時應聲下跌10％，大快人心。
除了態度差劣，UA的官僚政策，也讓人不勝煩擾。在上述事件中，Carroll 無法從UA獲得賠償的原因，是他「未有在事發24小時之內提出訴求」，因此就要用9個月時間填form、周旋。另一件事件更經典：2012年，UA的「孩童單獨乘機」服務遺漏了一位十歲兒童，孩子父母與UA各部門前後交涉了整整18個小時，才得知孩子及行李下落，而孩子是一個活生生、需要照顧的人，安全分秒必爭。對此UA僅以「抱歉」了事，已是皇恩浩蕩。
UA的升艙手續同樣異常繁瑣，因為官僚原因，很多時寧願讓商務艙座位大批閒置，也拒絕經濟艙乘客付費upgrade。至於飛機餐質素之低劣，原來已是有口皆碑，但近來再接再厲，經濟艙長途客機居然連飛機餐也欠奉，八小時的航班，全程只有一塊餅乾，比廉航更不堪。UA與美國大陸航空合併後，不少員工堅持對外宣稱自己隸屬美國大陸航空機組，和UA劃清界線，否則難有面目見鄉親父老。
為甚麼UA淪為這樣的「大企業」？除了經濟原因，也和美國面對的挑戰不無關係。我們常常投訴香港政府、企業官僚，其實在全球範圍，香港人的彈性已是首屈一指。這是因為香港的制度，賦予了不少彈性，讓管理人員、前線人員行使酌情權，因此優秀的員工可以在這些場合表現自己，加快升遷，有了工作動力，制度也有真正的調整空間。但UA為代表的美式官僚，卻有截然不同的前提，就是要確保教育程度低、資質極度平庸的人，也可以毫無難度按本子辦事跟隨使用。他們不被賦予任何酌情權，以免越酌越糟糕。由於制度理論上涵蓋了所有指引，所以一切對話，都是例行公事；正常人眼中的意外事故、投訴事項，在「制度」裏，不過是公式一部份，除了讀出同一對白，別無選擇。久而久之，連制度自我完善的能力也失去，員工進步的動力比社會主義經濟更不堪，不在話下。
其實在美國，超市、油站一類員工，早已被機器大規模取代，顧客一切自助；而未被淘汰的人，例如UA員工，也早已和機械接軌，消失只是時間問題。但與此同時，美國人又擔心失業、經濟下滑，情感上訴諸「外國勢力」、自由貿易，而不願接受真正問題是制度僵化，加上科技急速發展，令競爭力弱的一群，再也找不到存在價值。越是不承認，在僅有的崗位上越是snobbish，惡性循環，就積習難返。
好了，回到現實。記得自參選以來，特朗普堅持要重振本土經濟，具體到航空領域，不外乎要製造商將生產線遷回本土、僱傭美國工人、翻新老舊的機場設施、減少服務業「外判」給外勞云云。但管用嗎？力求航空製造本土化，無疑大幅提高製造成本，類似UA這樣的航空公司，服務只會更不堪；聘用更多本地勞工，而不面對競爭，恐怕服務質素還會屢創新低。假如UA這樣的美國大企業，也設計不了容納人性元素的制度，舉一反三，「Make America great again」，又談何容易？
评论
2017-04-11 11:02
在「華盛頓郵報」網站10日有關此一新聞的留言欄中，有多達5,000多條留言，幾乎一面倒批聯航；其中一位名叫Edwin Fu的華人說，他自己開公司，是公司的CEO，他在此事發生後已規定公司所有公差飛行，永遠不准乘坐聯航。臨時調度機組人員搭自家航班前往下個值勤地點，民航業通稱為「死頭」(deadhead)。聯合航空總部在芝加哥，這次臨時調四名「死頭」飛往肯州路易威爾（Louisville），不巧碰上航班大爆滿，發生3411班機粗暴對待華裔乘客事件。機上旅客錄下視頻上傳社群網站後，聯航的惡行在各種媒體火速延燒，旅遊網站Gizmodo發起拒搭聯航行動，甚至引發是否有種族成見的聯想。
聯合航空 報系資料照聯合航空最近衰事連連，但多是自己惹禍上身；2015年一名帶著自閉症女童上機的家長被機長趕下飛機，不久前持親屬免費票的兩個女生，因為穿緊身褲襪(leggings)遭服裝不整為由被拒登機；聯航的形象廣告喊的口號是「與我們友善同飛」(Fly a friendly sky)，這樣的「友善」，卻令人無法恭維。
在10日下午上機粗暴將乘客抬出飛機的幾名機場保安警員已被暫時停職調查，但社群網站的討論焦點仍在聯合航空，認為關鍵在聯航的處置不當。
服務華航、西南航空共20年的姚曉明看到視頻後表示，機位超賣每家航空公司都在做，並不稀奇，「但是超賣後要求志願者放棄機位都是在登機前就喬好」，她從事空服員從沒聽過把坐定位子的乘客再拉下機的例子，「還用如此粗暴的方式。」
在陳建生命案（玩精靈寶可夢尋寶時遭警槍殺）後組織的維權微信公眾號也熱烈討論此事件，聚焦在航空公司可否對合法購票上機的乘客動粗，只因他不願意放棄自己的機位？一名熱心關注陳建生案的瞿德霖律師稱，自從川普上台後，白人歧視和排外氣氛蔓延社會各方面，這起事件應也是一例，自稱幾年前曾代理客戶向聯航提告的瞿德霖說，這名華裔醫師一旦提告，一定能告贏。
航空公司機位超賣造成客滿，徵求志願方式放棄並以抵價券賠償在各航空公司稀鬆平常，倘若無人志願，則以各公司的「優先放棄政策」或抽籤方式決定。聯航如何選上這名乘客，不是重點，未來攻防戰的焦點恐怕是成功登機卻被無理趕出飛機。喬治華盛頓法學院教授班查夫(John Banzhaf)在推特上提出他的法律看法稱，順利登機後的乘客，無行為不檢、涉及恐怖行動或突發疾病等，航空公司無權將乘客驅逐出飛機。