电梯不稳定、空调噪音大且故障、早餐座位不足以及入住时排队。
这些是 2013 年伦敦皇家兰卡斯特酒店在 Tripadvisor 排名第 272 位时客人提出的抱怨。
但是，在那一年, 莎莉·贝克接任经理后一切都改变了。目前，该酒店在英国首都排名第五，几乎获得了普遍好评——在 Tripadvisor 上发布的 2,226 条点评中，90%（2,015 条）为五星级，160 条为四星级，只有 16 条（0.72%）将该酒店评为“五星级”一星级体验。
因此，我们问 Sally，发生了什么变化？事实证明，很多。
在这里，莎莉揭示了海德公园酒店在 Tripadvisor 排名迅速崛起背后的一些秘密，因为它“不责怪” ” 的员工文化转变为坚定不移地致力于倾听和阅读投诉。
但毫无疑问，莎莉本人是皇家发生变化的主要原因之一兰卡斯特 伦敦的 Tripadvisor
这位 58 岁的女士解释说，她出生在萨默塞特郡的韦尔斯，她的父母在那里经营红狮酒吧，她一生都在热情好客。
她继续说道：“我是一名酒馆老板的女儿，出身于酒馆老板和酒店经营者的世系。我直到大约 15 岁才住进房子。
伦敦皇家兰卡斯特酒店总经理 Sally Beck（上图），透露了她如何将酒店的 Tripadvisor 排名从第 272 位提升至第 5 位
皇家兰开斯特伦敦酒店在 Tripadvisor 上几乎普遍获得好评
'当我 18 个月大的时候，我们搬到了林肯郡的 Caenby Corner，我们在那里经营 Moncks Arms，然后在我七岁的时候搬到了斯肯索普的伯克利酒店。然后我们在斯肯索普附近经营各种酒吧、酒店和餐馆，直到我去附近的格里姆斯比大学——格里姆斯比技术学院学习酒店、餐饮和机构管理。然后，我在多塞特郡芬当的 The Dormy 开始了第一份实习经理工作。'
2013 年，Sally 发现自己负责管理 411 - 伦敦皇家兰开斯特酒店的客房及其作为一家不错的五星级酒店的声誉。
主要问题是什么？产品。
Sally 解释道：“当我们排在第 272 名时，我们很高兴我们的人数还没有超过 300 名。我们即将开始期待已久的翻修工程- 新的电梯、空调、水管等等，而且酒店很旧。然而我们的员工反馈仍然很好。我们的产品让我们失望了。”
是否专门制定了一项策略来提高酒店的 Tripadvisor 排名？
“是的，”莎莉说。 “我们坚信，客人的反馈是我们业务的命脉。”
Sally 透露，装修已于 2018 年完成，酒店客房数量已升至约 60 间凭借“客户服务努力”和新的工作文化，在当时的排名中名列前茅。
首先，引入了“惊喜和愉悦的机会” –额外的接触在生日、周年纪念日和毕业典礼等特殊场合添加宾客体验。
Sally 说：“我们坚信宾客反馈是我们业务的命脉”
Sally 与她的员工一起推行“不责备文化”系统
“当日嘉宾”概念锯团队会员挑选客人并“超出预期地宠坏他们”，公开提及可爱的员工行为开始“公开分享和庆祝”。
Sally 解释道： “员工确实获得奖励积分对于任何提及，但最大的影响是面对面的出色表现和我们的祝贺。”
“故障文化”也得到了强化 - 所以任何客人在体验中遇到的“小问题”，即未达到预期的情况，开始被“记录和讨论”。
Sally 透露：“任何建设性的反馈意见都会被拒绝”。已严肃处理事、学习或培训机会都会以非威胁性的方式突出、讨论和跟进。我们唯一的重点是变得更好，而不是惩罚任何人。”
禁止“指责文化”已经带来了好处。
Sally 解释道：“我们更喜欢自信的团队成员，他们能够直视客人的眼睛并为他们解决[问题]。由于没有责备文化，他们相信自己的决定会得到支持，让客人感到满意。
“我们的团队接受过培训并被鼓励去发现好的住宿和美妙的住宿之间的区别，并知道以真诚的关怀和关注提出开放式问题，主动深入挖掘事情没有完全达到客人期望的地方。他们有权纠正错误：小问题，慷慨的恢复。”
其他举措包括团队酌情在出发时提供小赠品，以及“对待彼此和我们的客人就像我们希望自己受到对待一样的普遍文化”。
“我们更喜欢自信的团队成员，他们能够直视客人的眼睛并为他们解决[问题]，”Sally 说。 “由于没有责备文化，他们相信自己的决定会得到支持，让客人感到满意”
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客户是否注意到了变化年？
莎莉说：“当然。”我们的回头客业务呈指数级增长，我们成功赢得了越来越多的企业业务以及休闲客人。
'我们的套房业务不断增长，我们的整个团队都对我们的成果投入了精力，当他们将客座问题转变为精彩的评论时，他们会感到自豪并参与其中。
“这是我们的日常业务是查看我们的评论、我们的位置以及我们在制作我们的产品方面做得如何客人很高兴。”
莎莉推测，不关注评论是不太成功的酒店的一个常见错误。
她认为这些酒店“低估了在做出酒店决定之前查看评论的人数”，并补充说另一个错误是“不回复评论 - ”。
“公众可以清楚地看到哪些酒店真正关心他们的住宿和体验，而那些显然不关心他们的酒店，”Sally 评论道。
酒店经营者强调，她的员工是多么重要。
她说：“奉献精神和我们团队成员的热情是我们所做一切的核心。在伦敦皇家兰卡斯特酒店，我们重视与客人的每一次互动，从入住前阶段到入住期间，甚至客人退房后。我们发自内心地对待客人就像家人一样，确保我们的酒店成为真正的家外之家。
伦敦皇家兰开斯特酒店的员工均经过“培训”并鼓励您找出还不错的住宿和精彩的住宿之间的区别'
Tripadvisor 表示：“伦敦皇家兰卡斯特酒店的排名上升证明了他们在过去几年中提供的卓越客户体验年'
在 Tripadvisor 上发布的 2,226 条皇家兰卡斯特伦敦酒店点评中，90% (2,015 条) 为五星级
以上是最近对伦敦皇家兰开斯特酒店的客人评论，评论者透露，工作人员让她感觉像皇室成员
莎莉对虚假评论有疑问吗？
'偶尔，但团队会在客人入住期间与他们联系并讨论所发生的事情。如果我们未能在客人退房前让他们满意，我们往往会知道这一点，因此很容易发现虚假评论。”
Sally Beck
广告'我的主要任务之一是让我们的酒店成为伦敦最幸福的酒店，我相信我们在实现这一目标方面已经取得了重大进展。上一财年 23% 的出色保留率证明了我们的成功 - 真实反映了我们在团队和客人中培养的幸福感和忠诚度。
'我们的团队流动率非常低 - 我知道我们整个团队都致力于让客人感到满意。
'我认为当我们的团队迎接客人时，他们所受到的个人关注会让他们感到惊讶并努力在他们入住期间的每一次互动中给他们带来惊喜和愉悦。”
莎莉对酒店的排名感到惊讶吗？
她说：“我们真的没想到我们会继续超越前 50 名，然后我们进入前 30 名，然后是前 20 名，然后是前 10 名，去年我们的交易额全部为顶部五个。”
Tripadvisor 也注意到了该酒店的成功，并告诉 MailOnline：“Tripadvisor 的受欢迎程度指数基于真实的旅行者反馈，并考虑了新近度等因素、评论的数量和质量，以及评级随时间的一致性。伦敦皇家兰开斯特酒店的排名上升证明了他们多年来提供的卓越客户体验。
'今年该酒店被评为最佳酒店之一根据 Tripadvisor 评论者的评价，作为旅行者之选最佳酒店奖的一部分，该酒店跻身全球网站上排名前 1% 的酒店之列。可爱的员工、优越的地理位置和海德公园的景观让客人特别着迷，该酒店在我们的 2024 年最佳宠物友好型酒店名单中被评为第 17 位。
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