目睹一场空怒从来都不是令人愉快的事情，但一位前空乘人员透露了一些可以带来一些安慰的事情 - 机组人员接受过部署心理谈判技巧的培训让一直有问题的乘客平静下来。
前阿联酋航空空乘人员 Marika Mikusova 撰写了三本《空乘日记》书籍，讲述了她五年的工作经历在38,000 英尺，向 MailOnline Travel 透露，该技术的缩写为 L.E.A.P.这些字母表示该方法的四个阶段——“倾听、移情、询问和释义”。
在第一阶段，空乘人员全神贯注。
35 岁的捷克人 Marika 解释道：“首先，我们仔细聆听乘客的讲话，不打断他们。如果乘客坐着，最好蹲下来，这样他或她就不会觉得我们站着低头看着他们，就好像我们是他们的父母、老师或任何权威人物一样，有心理优势。聪明吧？
'所以，如果你看到一名跪在过道上的空乘人员没有微笑，只是专注地听乘客说话，偶尔点头，你知道这是什么意思。'
点头重要吗？是的，它显示了同理心（第二阶段）。
前阿联酋航空空乘人员 Marika Mikusova（上图）透露了机组人员学会如何平息愤怒的技巧居住在布拉格的乘客玛丽卡透露：“通过点头，我们让乘客知道我们理解他们的愤怒，并渴望解决问题.'
肢体语言也至关重要。
Marika 继续说道：“这很难让乘客相信我们正在努力寻找解决方案，如果例如，我们交叉双臂。
“顺便说一句，只要倾听而不打断，通常就足以让乘客发泄他们的不满，而不是让事情升级。进一步。'
如果乘客仍然脸色铁青？是时候进入下一阶段了 - 提问。
Marika 说：“我们可以向乘客提出开放式问题 - 例如“什么”、“哪里” 、“何时”——找到问题的根源。这样做的好处是让投诉人有机会充分表达自己的感受。'
![](“https://i.dailymail.co.uk/1s/2024/12/20/18/93362707-14214973-image-a-112_1734721041687.jpg”高度=“527”宽度=“634”alt=“马里卡（Marika）在迪拜拍摄的照片透露，机组人员在飞行时会“倾听、同情、询问和解释”处理空怒乘客")
Marika，在迪拜拍摄，透露机组人员 ''与空怒乘客打交道时“倾听、换位思考、询问和解释”
空姐日记是一部彻头彻尾的幕后花絮真的很喜欢在38,000英尺的高度工作
那么，是时候总结一下了。
“最后，我们扮演一名幼儿园老师，”玛丽卡说。 “因此，我们正在总结乘客向我们滔滔不绝地说出的信息，让他或她知道我们一直在倾听并理解他们的观点。与此同时，乘客会酌情点头或纠正我们。
'此时，大多数人都松了口气。乘客感觉自己是胜利者。尽管我们已经完全筋疲力尽了。然而，至少我们可能刚刚阻止了更糟糕的事情——咒骂、身体攻击、破坏飞机。你永远不知道。'
乘客是否有严重攻击性？
'对于那些具有攻击性的人，我们没有任何言语，而是采取行动，并在我们的约束套件中提供有用的设备。”Marika 说道。
Marika Mikusova 的书《空姐日记》现已出版。单击此处订购副本。您可以在 Instagram 上找到 Marika。
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