数周以来，养老金和保险律师梅丽莎·奥尼尔（Melissa O’Neill）聆听了堆积如山的借口。保险公司指责超级基金，超级基金指责保险公司。这笔钱似乎没有人停下来。
当她代表客户提出死亡抚恤金索赔时致电保险公司以获取最新消息时，他们告诉她，他们正在等待超级基金的确认会员的权利。该基金随后错误地告知保险公司死者没有投保，结果又反悔了，然后才报出错误的赔偿金额。一直这样。
在这一过程中，试图通过养老金基金提出索赔的残疾人和失去亲人的澳大利亚人在最脆弱的时候却遭到了失望。信用：Monique Westerman
一个本应简单得多的过程花了近三个月的时间才完成，因为该基金造成了不必要的延误，来自 Shine Lawyers 的奥尼尔说道。
这个故事既不是独一无二的，也不是异常现象。这是一个熟悉的故事，奥尼尔一次又一次地看到过这样的故事，他握着最脆弱的客户的手，为自己的钱而进行一场以弱胜强的战斗。
“什么基金失败了？奥尼尔说：“认识到他们的责任和义务是让这种类型的索赔迅速发生，这与管理退休基金一样重要。”
“超级基金将左右做出承诺，并以他们的方式为中心会陷入困境并提供帮助，但他们所说的他们所做的是两件截然不同的事情。”
全世界都羡慕的目光
澳大利亚 4.1 万亿美元的退休金部门经常被劳工和工会运动称赞为令人羡慕的世界的。它甚至吸引了看似不太可能结盟的人的赞扬：贝莱德创始人拉里·芬克和英国前保守党财政大臣杰里米·亨特。
但在基廷政府通过养老金保障改革30年后，资金吸引了大量资金流入会员的资金并带来了出色的投资回报，许多澳大利亚人现在正在以前所未有的方式处理他们的资金，而且他们对所看到的情况并没有太印象深刻。
广告多年来，向澳大利亚金融投诉局 (AFCA) 提出的投诉一直在稳步上升。上一财年共收到超过7300起投诉，比前一年增加了5%。其中四分之一与延迟索赔处理有关。
但即使是这些数据也无法全面反映人们所经历的情况。
泽维尔·奥哈洛兰 (Xavier O'Halloran) 表示，即使是不断增加的 AFCA 投诉也无法说明全部情况。图片来源：Rhett Wyman
虽然每年都有数千人向 AFCA 投诉，但还有更多人因漫长的过程而疲惫不堪澳大利亚超级消费者协会董事泽维尔·奥哈洛兰 (Xavier O'Halloran) 表示，一旦他们获得了应得的权利，他们就会放弃要求的责任。
“该系统确实是为了投入资金而设计的，但在取出资金方面却很糟糕， ” O'Halloran 说。
“随着退休金系统的成熟，它变得越来越重要，越来越多的人在退休时拥有大量余额……他们对退休金基金有着类似的[客户服务]期望，因为他们从其他做金融机构，但他们发现根本不一样。”
虽然目前拥有 7500 亿美元资产的零售基金被拖入海恩皇家委员会，该委员会发现了一系列问题，包括 AMP拥有 1.3 万亿美元资产的行业基金在向死客户收取费用后基本上毫发无伤。
五年过去了，行业基金现在发现自己成为了企业和金融监管机构的瞄准目标，压力越来越大。
他们指责超级基金对退休阶段的关注不够；询问他们 120 亿美元的开支账单；将基金董事因公司治理失败而告上法庭；并让该行业因客户服务不足而受到关注。
但本月澳大利亚证券和投资委员会联邦法院针对价值 940 亿美元的养老金巨头 Cbus 采取的行动可能会让整个行业感到不寒而栗。
ASIC 声称，自 2022 年 8 月以来，该基金未能识别和防止延误，影响了 10,000 名申请死亡和伤残保险赔付的会员，其中大多数会员等待的时间超过 12几个月后才做出解决方案，然后警告称可能会采取更多“后续执法行动”，这表明监管机构认为这种不当行为有多广泛和系统性。
不到一周后，AustralianSuper 宣布了这一决定将向已故成员的家属偿还 420 万澳元，作为处理死亡抚恤金申请时间过长的补偿。
未来十年，300 万澳大利亚人将加入 600 万退休人员的行列，他们已经提取了自己的退休金账户，以及行业规模对国家的金融稳定构成了更大的威胁，ASIC 既不能承担也不能视而不见。
“这不是由我们来告诉受托人如何做好他们的工作......而是因为超级现在如此重要和复杂......我们在超级市场中执行和承担责任的义务可以说对消费者来说更加重要。”ASIC 专员西蒙·康斯坦特 (Simone Constant) 表示。
谁的工作是是吗？
大约 70% 拥有人寿和伤残保险的澳大利亚人是通过退休金基金取出保险的。保费往往更便宜，成本也更有效。
加载基金拥有保险单，这意味着他们可以协商更好的交易并将节省的费用转嫁给作为第三方受益人的会员 - 但法律要求他们“在索赔有合理成功前景的情况下，为受益人的利益采取一切合理的措施来寻求保险索赔”。
但在此过程中，残疾人和失去亲人的澳大利亚人试图提出索赔在他们最脆弱的时候感到失望。
与会员打交道、处理询问、向保险公司提交索赔，然后追查他们的任务常常是他们的任务。n 被外包给“人手不足”的第三方管理员。然而，根据《公司法》，超级基金对失败和违法行为负有最终责任。
例如，ASIC 针对 Cbus 的案件承认了劫持的根源是管理人，但指控尽管被告知“大量”死亡和伤残索赔的时间已超过 90 天，但基金未能正确评估延误的规模并及时采取行动予以纠正。
业界正在展开对话关于什么是正确的组合管理外包和内包看起来像。如果会员服务由内部处理，客户体验会大幅改善吗？或者失去规模经济会加剧问题吗？
基金还必须应对复杂的法律和家庭情况，同时管理从积累资金到支付的文化和监管转变会员的退休储蓄。
大多数人只是不知道从他们的退休金中期望得到什么样的客户服务。他们要么在退休时处理这个问题，要么在承受巨大压力和创伤、永久残疾或失去亲人时处理这个问题。包括工作人员忘记索取信息或向保险公司和会员提供错误的建议，此外还有行业声称的法律障碍和障碍加剧了问题。
获取死亡证明可能需要几个月的时间，然后如果你将疏远的家庭成员加入其中或对受益人产生争议，这可能会进一步阻碍这一过程。还有一些成员没有死亡提名，或者有一些成员没有具有约束力的提名。受托人有义务确保资金支付给正确的人。
随着席卷超级基金行业的丑闻不断加深，西蒙·康斯坦斯 (Simone Constant) 加大了对超级基金高管的攻击力度。图片来源： Louise Kennerley
然后，前联合政府在 COVID-19 大流行最严重的时候推出了一系列改革，以改善养老金制度。虽然这些变化是消费者群体期待已久并欢迎的，但还有其他一些调整，意味着人们在不知不觉中失去了保险。
ASIC 将在新年伊始发布一份报告，称该报告将展示该行业的问题是系统性的，投诉并非“孤立、复杂的案件”。但康斯坦特还指出，监管机构 5 月份发布的一项审查发现，很少有基金向成员提供有关具有约束力的死亡提名的可获取信息，而且该过程可以更简单。
“我想说 [对基金] ，如果你认为这很复杂，并且在某些情况下你管理着澳大利亚最大的资产管理公司，并且你是一位非常有经验的首席执行官或受托人，请考虑一下悲伤的人的感受，”Constant 说。
Paul Watson，退休金和保险律师Berrill Watson 承认管理员是问题的一个重要部分，但表示这不应该远离核心问题或最小化超级基金的罪责，超级基金的工作是照顾人们的钱并确保他们为这些系统提供足够的资源。
他指出超级基金放弃了自愿性2021 年的行为准则是该行业没有认真对待其责任的证据。与奥尼尔和奥哈洛伦一样，沃森认为联邦政府必须为该行业制定一套有效的行为准则。
“我对基金管理人的存在没有意见，但我确实有如果超级基金不关注他们，就会出现问题——需要监督，”沃森说。 “如果你想让管理员来做这件事，你就不会减轻你的责任。这仍然是你的问题，你仍然需要确保他们在做好自己的工作。”
助理财务主管斯蒂芬·琼斯表示，联邦政府已通过法律，要求基金配备高管负责会员服务，但考虑进一步改革。影子财务主管安格斯·泰勒 (Angus Taylor) 表示，ASIC 针对 Cbus 的案件凸显了该行业迫切需要更好的治理。
养老金行业坚称，他们正在不懈地努力将会员的资金转移出去，派出案件经理到家庭和家庭中。如果截瘫成员无法签署表格，他们会向医院求助，通过社交媒体帐户寻找受益人，有时还会聘请私人调查员。
基金制定了改进的标准，包括沟通澳大利亚养老基金协会首席执行官 Mary Delahunty 表示，与会员更好地合作是过去 18 个月的首要任务。
Mary Delahunty，澳大利亚养老基金协会首席执行官。
“复杂的家庭安排、有争议的立场以及所有这些事情都会减慢这个过程——这意味着我们需要更好地沟通并更好地同理心，因为自然地，[一个索要死亡抚恤金的人]是一个失去了亲人的人。一个不合时宜的方式。他们处于悲伤之中，我们需要对此做出更多反应。”她说。
“虽然这些故事确实令人心碎，而且我们知道我们需要改进，但超级基金照顾着 2200 万人，每年接听超过 500 万个电话……将 167,000 个累积账户转入养老基金，其中大部分都做得很好。我们必须为那些在需要时请求我们帮助的人做出改进，但我们需要记住，这是一个运作良好的系统，为国家提供了良好的服务。”
正在加载但是 ASIC 和消费者团体认为该行业已经走得足够远。
多年来，索赔权创始人威廉·约翰斯 (William Johns) 帮助成千上万的残疾人和失去亲人的人应对官僚迷宫、奇怪的要求和无尽的来回索取保险福利。
他讲述了第三方管理人员的工作人员不知道某人可能参加的特定计划的故事；会员被告知他们有保险，但后来又被其他人告知他们没有；或基金声称澳大利亚邮政丢失了申请表。
有些案件近乎悲喜剧。
“管理员说我们需要一个经过认证的原始 ID。这个人在医院，他们失去了手臂，他们应该如何签名？我们刚刚被告知受托人需要用墨水签名。为什么我们不能像其他金融机构一样以数字方式进行？当涉及到弱势群体时，你为什么要为难呢？”约翰斯问道。
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