以下是我最近在保险公司等待期间陷入疯狂的实时记录。周一早上 7 点：在我周一早上 7 点想做的一长串事情中，打电话给汽车保险公司来解决一个相对较小的问题是最重要的。值得庆幸的是，呼叫中心的工作时间是早上 7 点到晚上 7 点，所以我应该排在第一位，然后我就可以继续做其他事情。电话铃响了，这是一个很好的信号，但正当我的希望开始升起时，一个听起来有礼貌的声音告诉我以下信息：“我们目前的等待时间比平时更长。”
经过 2 小时 27 分钟的痛苦等待音乐后，我应该挂断电话，但一个想法让我保持在线：如果我是下一个怎么办？自动语音告诉我，我一定是当天第一批打电话的人之一。遗憾的是，他们没有回复，而是告诉我，我的电话很重要，感谢我的耐心。
7.23am：虽然据称我已经在队列中向前移动，但人们所赞赏的耐心开始减弱。队列有多长以及我到底在哪里仍然是个谜，但知道我正在进步让我精神振奋。同样，欢快的《Stairway To Heaven》版本也已在扬声器中播放了 23 分钟。
上午 7.57：没有重大变化需要报告。尽管呼叫中心 DJ 已经从天堂的阶梯转移到播放古典音乐，但我仍处于等待状态；我相信这是肖邦的降D大调第八夜曲。显然，古典音乐会释放多巴胺，从而对听众产生镇静作用，多巴胺是人体天然的快乐化学物质，可以改善人的情绪并阻止压力的释放。这是我在等待时用谷歌搜索的内容。
上午 8.30：古典音乐对我日益糟糕的心情没有任何帮助。也许是为了预防这种氛围的转变，自动声音短暂地返回来警告我，他们不接受辱骂、威胁或暴力的语言，我们都应该得到礼貌和尊重。他们还提出了在通话结束时快速完成客户满意度调查问卷的想法。恕我直言，现在可能不是提出这个问题的好时机，但我同意，这次通话结束后的任何讨论都让我感到鼓舞。
上午 8.45：我的妻子给我发短信，询问我们冰箱里是否有牛奶。她很确定我们这样做，但她希望我再检查一下。我的公寓里的接待信号不稳定，我不能冒换地点和电话掉线的风险，所以我拒绝了。她问为什么不，我说我稍后会解释。她说我很烦人。
上午 8.47：我跑到冰箱，检查牛奶（我们有一些），然后冲回来，却发现我仍在等待。
< /section>广告上午 9 点：再多流畅的爵士乐也无法掩盖事实两个小时过去了，我却毫无进展。由于迫切希望重新获得某种形式的控制，如果在接下来的五分钟内没有人接听，我决定挂断电话。你可能会不接我的电话，但你不能慢慢来。
上午9.10：十分钟过去了，我无法摆脱现在已经很接近的感觉。我必须;我能感觉到。不管怎样，我都不能挂断电话；他们知道，我也知道。我早上的大部分时间都花在这个被遗弃的电话上；唯一的选择就是坚持下去。这是沉没成本谬误的一个典型例子：我们倾向于坚持我们已经投入大量资金的东西（无论是时间、金钱、精力、情感能量等），即使在放弃时，这显然是一种更好的主意。这是我在等待时 Google 搜索的另一件事。
您的来电对我们来说并不重要。从来没有，也永远不会。图片来源：Michael Howard
上午 9.15：自动语音再次检查提醒我所有接线员都很忙（确实如此！），但他们可以保留我在队列中的位置并给我回电。这个建议感觉太晚了两个小时，我说，不，不，千倍不！为了减轻我的查询负担，他们将我引向了他们网站上的实时聊天机器人，该机器人“可以处理大多数简单的查询”。
上午 9.17：无论我如何表达我的查询，实时聊天机器人回复：“抱歉，我没听清楚。”最终，我猛烈抨击，这是我与人工智能的第一次战斗。
上午 9.27：一位名叫斯科特的男子接听电话，并对让我等待表示歉意。我很高兴听到一个声音，我告诉他一切都很好，而且时间并没有那么长，真的。已经过去 2 小时 27 分钟了。
上午 9.32，斯科特在五分钟内解决了我的问题。他是如此有礼貌和乐于助人，以至于我立即为过去两个半小时内对与这家公司有关的任何人产生的所有可怕想法感到难过。他说：“今天还有什么需要我帮忙的吗？”我停顿一下。我们之间陷入了长久的沉默。 “我一会儿就来找你。”我忍不住回答。
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