在因 COVID 导致的旅行中断近三年后，李云舟终于可以踏上她的巴黎学习之旅。但现在她遇到了问题。
“我真的很高兴看到他们现在有明年飞往巴黎的航班，”维珍澳大利亚客户告诉澳大利亚广播公司。
< p class="_1g_Rg">"我经历了整个过程。最后一步不允许我使用信用，这真的很令人沮丧。“这些 [credits]是因为巴黎航班取消，为什么我不能将它们用于同一目的地。”
李女士 2020 年初从墨尔本返回巴黎的行程因边境问题被取消
她说，尽管与航空公司就现金退款进行了数月的谈判，但她最终还是获得了 2,300 美元的信用票据——该票据将于 1 月到期。
李女士说维珍网站上的兑换政策和条款和条件“令人困惑”，因此她决定给客服打电话，电话里花了好几个小时。
维珍客户服务代表告诉她她说，在维珍航空于 2020 年 4 月进入自愿管理之前发放的信用额度（称为未来航班信用额度）不允许预订国际长途航班。
维珍航空只飞一些短途国际航线和大部分长途航线由合作航空公司运营。
“真的很难找到信息，我们不了解这些法律条款，”李女士感叹。
“对于消费者来说，我们只需要了解我们可以预订哪些航班，哪些航班不能预订，以及为什么。
”我很可能会失去那 2,300 美元的信用额度，因为在这个阶段我无法使用它。”
Choice 表示，旅行积分应作为礼券进行监管
因大流行病而中断的旅行计划已使数十万澳大利亚人损失数十亿澳元
但围绕飞行积分计划的问题，包括难以理解的条款和条件以及无法转移给家庭成员，已受到消费者法律专家、倡导团体和公众的批评.
航班积分惨败
被大流行病打乱的飞行计划给数十万澳大利亚人留下了数百万美元的飞行积分——其中一些可能永远无法领取。
澳洲航空和捷星航空目前在其系统中持有价值 13 亿美元的无人认领的航班积分。到目前为止，该集团已赎回价值 10 亿美元的积分。
维珍没有向 ABC 披露其未偿飞行积分的价值。
消费者权益保护组织 Choice 的一份全国报告发现，许多澳大利亚旅客在兑换机票积分时遇到问题。
根据该报告，超过五分之一的人（21% ) 在他们的航班因 COVID 被取消后无法使用他们的代金券。
四分之一的人在他们使用之前就已经过期了。
“航空公司实际上在今年早些时候和去年底收紧了信贷政策，让人们的处境更加困难，”Choice 旅行专家 Jodi Bird 告诉澳大利亚广播公司。
“Choice 认为旅行积分确实应该以类似于礼券的方式进行监管。
“它们应该可以转让给其他家庭成员。而且，在人们不能再使用旅行积分的情况下，他们应该可以转为退款。”
Virgin 现已宣布将延长其未来的有效期从 2023 年 1 月底到 2023 年 12 月底的飞行积分，与竞争对手 Qantas 和 Jetstar 一致。
但是，维珍航空的标准积分在 2023 年 12 月后的 12 个月内仍然有效问题。
捷星已延长其代金券再过一年，澳航的大部分航班积分将在 2023 年 12 月到期。
尽管延长航班积分将为李女士等消费者带来急需的缓解，但许多乘客已经航班积分损失了钱。
'我会把他们告上法庭'
赫维湾居民 Mike Harding 就是其中之一。
这位退役老兵去年因边境关闭损失了 1,100 美元未使用的航班积分。自从 4 月份接受 ABC 采访以来，他和他的妻子劳拉 (Laura) 在航班积分上损失了更多钱。
5 月份，这对夫妇从赫维湾返回布里斯班的行程因恶劣天气。他们用机票积分和信用卡支付了 770 美元。
这对夫妇没有选择从机场到布里斯班的 4 小时穿梭巴士，而是选择机票积分作为补偿然后回家，但这些积分从未落地。
“从那以后我们就再也没有听说过这件事，一个字也没有，”这位澳航客户告诉澳大利亚广播公司。
“我厌倦了人们把手伸进我的口袋。
哈丁先生说他后来两次打电话给澳航客户服务部，以追查此事，但他被告知他们无法在系统中找到他妻子的交易。
“令人沮丧的是你没有机会使用它，然后它们就过期了，”他说。
“我们今年确实拥有的两个 [学分]，我们已经失去了。所以这很令人失望。
“如果我有钱，我会把他们告上法庭，因为我只是不知道如何解决这种情况。”
< p class="_1g_Rg">Harding 先生补充说，他对澳洲航空“糟糕”的客户服务感到失望。ABC 将 Harding 先生的案例提交给 Qantas 征求意见。一位发言人表示，“对于哈丁女士的航班未正确记入积分，我们深表歉意”，该航空公司将联系这对夫妇，帮助他们找到积分。
澳航还表示致力于鼓励客户使用他们的飞行积分，包括直接与客户沟通以提醒他们使用它们以及一些其他措施来帮助客户兑换他们的积分。
消费者无力追索
哈丁先生还就他的情况向澳航提出了投诉，但表示他没有收到任何回复，而李女士向澳大利亚竞争和消费者委员会 (ACCC) 的消费者监管机构投诉。
但是，消费者权益倡导者表示，陷入这些情况的消费者几乎没有追索权。
“很多消费者都在努力获得Bird 先生说。
“目前，主要的办法确实是回到航空公司。
"他们使用航空公司客户代言人，但这实际上更像是一种转运服务，如果您对航空公司有疑问，您可以去找客户代言人，通常他们只是将您转回airline."
即使消费者向这些监管机构投诉，ACCC 也不会处理个案，而各州和领地消费者事务机构的投诉超负荷，处理时间很短
澳洲航空面临 ACCC 调查
Choice 已就澳洲航空的航班积分政策向消费者监管机构提出正式投诉。
ACCC 承认澳大利亚消费者法为因 COVID 相关取消而寻求补救措施的人提供有限保护.
“当航空公司出于其控制范围内的原因取消航班时，澳大利亚消费者法规定的消费者保障将适用，”一位发言人告诉 ABC.
“但是，澳大利亚消费者法的消费者保障条款不太可能适用于因政府针对 COVID-19 实施的旅行限制而导致的航班取消。
“在这种情况下，消费者获得补救的权利通常取决于他们预订的条款和条件。”
今年早些时候， ACCC 向 ABC 证实，它正在调查消费者在使用澳航航班积分时遇到的困难。
由于调查仍在进行中，该发言人表示 ACCC 无法进一步置评。
呼吁行业监察员，强制性信息标准
上届政府有去年年底承诺对澳大利亚消费者法的有效性进行审查，以回应消费者大流行引起的问题。
现任助理财务主管的发言人告诉澳大利亚广播公司，联邦政府“目前正在考虑这些问题，将来会有更多发言权”。< /p>
呼吁禁止“不公平做法”
即将卸任的澳大利亚竞争监管机构负责人希望扩大对大型科技公司的打击力度，重点是取缔不公平的做法。
"澳大利亚n 消费者法在过去几年中与旅行问题的关系确实让人失望，”伯德先生说。
“因此，它肯定可以改进以帮助澳大利亚消费者在旅行领域向前迈进。”
Choice 需要一位专门的行业监察员来取代航空公司资助的航空消费者权益倡导者。
"我们只有几家澳大利亚国内航空公司，而且显然它们非常集中，”伯德先生说。
“他们不习惯被要求对他们如何对待客户负责.
“这就是像独立行业监察员这样的人真正有助于确保航空公司在让人们失望时被追究责任的地方。”
消费者团体还呼吁所有旅行提供商使用一个强制性的信息标准，该标准具有简单和一致的语言。
例如，清楚地解释客户如何客户可以寻求退款和其他补救措施，他们需要多长时间，以及如果他们不满意他们可以如何提出投诉。
新南威尔士州政府此前表示正在考虑这样的标准。
今晚澳大利亚东部时间晚上 8 点 45 分在 ABC 新闻频道观看 ABC 的 The Business 报道，或在 ABC iview 上流式传输。
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