在新西兰
| 写在前面: 这篇文章属于转载文章 并非本人择写 是由国泰某PORT的FLIGHT CONTROL 篇写的 快到年底了 各大航空公司机票都一票难求 这篇文章适合推荐给改不到坐位又心急回家的童鞋 所以把这篇文章分享给大家 LZ 的亲身经历： 里面写的东西个人很有感触 很多情景LZ自己都在机场经历过 例如 （看着自己被航空公司升舱 内心自发的喜悦 悲催候补的时候 由于比其他候补旅客晚到 但手上拿着航空公司高级会员卡 享有优先候补权 看着地勤经理在办公室系统踢走之前候补上普通会员 Offload他们的行李 甚至有时候等不到位置 在机场付比旅行社还要贵的全价升等票价差 看过航机严重超售 一群被甩的韩国大妈 大叔 在柜台大喊 思密达！所以个人觉得很值得大家看 了解一下在你们到达机场前 地勤在赶什么 ） 直进主题： CX的国际航班，每天起飞前4小时开放柜台。而我则是每天起飞前5小时要回到OFFICE的人（如果是早班机的话，我通常是第一个回到公司，因为SUPERVISOR们都要接送孩子什么的… lol） 首先必须准备今天的简报表。所以在柜台工作的AGENT，每天回到公司之后都会有一个BRIEFING。当天的柜台主管会作这个简报，告诉他们今天这班机需要特别注意的事项。例如我们的上座率，如果上座率低，会提醒AGENT们问客人是否需要用里程或者付费升舱，如果严重超售，会让AGENT们在CHECK-IN的同时寻找有没有客人愿意改下一班机走，CX会提供现金补偿。等等等等。 所以，我需要先从系统里将简报表里的重点都找出来。如果今天有VIP乘客（比CX DIAMOND还要高级别的，咳咳），则需要提醒LOUNGE给VIP预留专门的VIP ROOM。今天这班机有没有客人预先申请了医疗设备协助，有多少客人需要用轮椅，有多少儿童，多少无成人陪伴儿童，多少婴儿，多少占座婴儿，多少员工乘客，多少客人只有订位记录但没有票号，等等等等。 我需要将这些资料都整理到我的简报表上，另外，如果我有特殊需要注意的客人，例如某高级会员我可能稍后会为他升舱，但我需要知道如果升舱会造成他和家人坐在不同客舱里，客人是否还愿意接受，于是我需要在客人的记录里打上一个提示消息，那么当我的AGENT在柜台碰到这位客人在CHECK-IN的时候，就会根据我留的消息联系我，让我过去和客人谈谈。 另外我需要将这班机上每个舱位的乘客人数统计出来。这是今天工作的重点。 航空公司或许网站做得很漂亮很先进，但后台的很多操作，由于公司IT的原因，由于和其它联盟内公司间沟通需要的原因，由于各种各样的原因，可能用的系统远远没有你们想象的那么先进。就像有朋友先前在我的另外两篇帖子里提到的，为什么不能用电脑自动计算排位，筛选哪些客人符合资格升级然后自动操作？其实很多事情一时半刻说不清。最重要的一点是，除了飞行安全和机上的服务品质以外，适当地安排客人的座位其实是一项非常重要的工作，有很多需要人来进行的考虑，不是简单地将公式告诉了电脑就能完成的。 话说远了。其实电脑里能很方便地看到各个舱位的目前订位情况。但我仍然需要算我自己的帐。因为电脑给出的是纯粹的订位数字，但我需要将里面的重复订位记录筛选出来，例如有的客人因为各种原因，同时在头等和商务舱都有订位记录，电脑里给出的数字自然是头等占1个位置商务占1个位置，而我对比过资料之后就知道实际上这两个BOOKING只占1个位置，那另一个位置我可以留给别的客人，之类。另外我还要将有订位记录而没有票号的客人筛选出来，这些客人通常可能在其它航班上也有订位，又或者当时他们的旅行社代理只给他们订了位置而最后没有出票等等，类似这些客人的数字有多少，我都必须心里有数，知道我今天这班机上的客人里，大概有几个人是可能不来的，那他们的位置我就可能能留给另外的一些客人。 我把这些数字都算清楚了之后，会向我的MANAGER汇报。他们会根据这些数字作一些决定。例如如果今天我们已经严重超售，那他们会着手准备，在开柜台之前就要决定今天要找多少个客人转到下一班机，等等。 简报完毕，AGENT们都{mod}台开始CHECK-IN了，我在OFFICE里的工作还没完成。 我需要将今天航班的客人订的特餐（SPECIAL MEAL）列表印出来，然后连同需要订多少普通餐的数字，用电报发给我们的餐膳代理，让他们准备今天的飞机餐。对，你没看错，我要用电报的方式。虽然这个星球上已经没有什么人用电报了，但航空公司还是在大量使用电报来作为沟通的，虽然我们也大量地在用EMAIL，但电报，至少在目前，仍然用的很广泛。我们OFFICE里专门有一台9针打印机，只要香港或者其它PORT有任何重要事项以电报方式发过来，那台打印机会立刻列印出来，我们会有同事每隔一会儿就看看有没有什么新的电报。 当然请不要想象我是头戴耳机然后手指在电报机上点点点那样发电报。我都是在像写EMAIL一样的系统里操作的。当然，那个界面会比较像DOS，在里面将我需要的模板调出来，改好我需要的内容然后按个ENTER，电报就出去了。 说回订餐的问题。大家不要以为航空公司都财大气粗，其实航空业的利润并不高，尤其是911之后，加上现在廉航，其它各种交通工具和同区域对手之间的竞争，大家都在想办法节省成本。我们每天的飞机餐，在起飞前的4小时，我ORDER的时候，都是按照当天订位数字的80%来ORDER的，防止如果有客人NO SHOW，尤其是很严重的因为INBOUND FLIGHT DELAY而导致的团体误机，一下子就能浪费很多的飞机餐。所以我先按照80%的量来ORDER，然后回头我在柜台工作的时候会一直监测着已经办了值机手续的客人的数字，再将ORDER的数字慢慢调高。以达到最少的浪费。 做完今天航班的MEAL ORDER，我还要先将明天同一班次的数据调出来，然后预先为明天的航班作MEAL ORDER。主要是为了膳食公司能预先有个概念，知道我们明天大概需要订多少的餐，方便他们采购材料。而另一方面，一些特殊的飞机餐，例如犹太餐，是需要提前至少24小时准备的，因此这也是我们每天都需要预先为下一天的餐膳作安排。 这些工作都做好之后，基本上我在OFFICE里的工作就完成了。这时候我的AGENT们都已经在柜台忙活好一会儿了。这个时候我会从OFFICE出自己的柜台，开始另一方面的工作。 在柜台，我主要面对的就是我的AGENT们，而不是这班飞机的客人。具体来说，如果任何AGENT遇到一些客人，例如一家三口，但他们在订票的时候系统里没有团体标识，而我们没有预先给他们分配坐在一起的座位的时候，电脑随机分派的座位可能让这些父母和小孩坐得很分散。而如果当天的飞机比较满，那就会比较难调整座位。 我们一般会在每班机上预留少量的连排座位，以防有类似这样的客人出现。预留的座位普通的柜台AGENT是拿不到的，所以他们会过来找我，告诉我这些客人是怎样怎样的情况，例如一家几口被分散了，或者需要用轮椅的客人被安排到很靠后又是中间的位置不方便活动等等，我会根据这些客人的情况，将手头上预留的一些位置放出来安排给他们。然而我们预留的座位数量不多，所以没办法每一次都满足乘客们的要求。如果当时无法满足，那AGENT会将这些要求调位的客人的资料写下来，我再在SEAT MAP里一个个地帮他们看，研究一下有哪些客人是独自旅行，如果将这些独自旅行的乘客们调到更好的位置（例如中间换走道，中间换窗户，或者后排换前排）又能同时满足一些一起飞但又分开坐的乘客的要求的话，那我就可以作适当的座位编排。 同时，柜台如果有任何客人需要用里程或者付费升舱，AGENT们也会过来找我操作。统一由我来操作的原因很简单，因为每天的订位数量和每个舱位之间的订位情况变化，只有我一个人一直在监视，AGENT们只负责他们自己的CHECK-IN工作，不会知道有几个客人从经济舱调到了商务舱，因此他们不知道某些舱位目前的订位情况如何，这些都需要我来统筹。 有AGENT将客人错误地CHECK-IN了…更正相关的记录…也是我来操作… 嗯，还要一直算着来了多少人，还有多少人没来，今天的STANDBY名单有多少人，大概有多少人能上，有多少人上不了… 然后，我们的FLIGHT ATTENDANT，机长们来了，我需要告诉机长，今天有没有员工要坐JUMP SEAT或者CREW SEAT，要告诉INFLIGHT SERVICE MANAGER这班机大概的订位情况，有多少需要特殊注意的客人，方便她给她的CREW们作简报。 起飞前的一小时，我需要做我的收尾工作，开始看还有多少客人还没来，要按照他们记录里之前一班航班的情况分析他们会不会NO SHOW，决定我要放多少这些客人的位置出来收我的STANDBY。起飞前的1个小时到起飞前的40分钟，这是我最忙的时刻。20分钟内我可能自己一个人要帮STANDBY LIST上的10几个人CHECK-IN，快速收走他们的行李，如果在这20分钟内有之前估计NO SHOW的客人突然又来了，我还可能需要将一些已经给了BOARDING PASS的员工OFFLOAD，将位置重新给回这些订了位的客人。所以最后的这20分钟就跟打仗一样。 起飞前40分钟，完成我手头上的所有工作。柜台关闭。剩下来的事情，就是登机门那边的同事们负责了。 我终于可以进OFFICE喝一口我的咖啡了。 评论 太長。。。。看得累！ 评论 仔细看完了~~确实写出了作为地勤主管的一个航班的工作~~~让我感觉了，上班也是如此的无聊~~ 评论 这个不是从飞客上搬下来的嘛，哈哈 评论 看来还是做空姐刺激多 评论 高级 还是没懂 这里说的什么 奥克兰猫咪无偿免费领养【已找到领养家庭】新西兰猫妈妈是救助的流浪猫，希望给这个懂事亲人的毛孩子找一个不离不弃疼她爱她的永久的家。) u0 K]/ W! 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